基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)客戶滿意度的研究.pdf

1、顧客的滿意度體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值，無(wú)論是在戰(zhàn)略層面還是在戰(zhàn)術(shù)層面對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷都有非常重要的指導(dǎo)意義，對(duì)顧客滿意度的調(diào)查并將調(diào)查的結(jié)果與產(chǎn)品/服務(wù)屬性相聯(lián)系，已成為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量方法的一種工具。 另一方面，隨著信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，國(guó)外很多大的電信商為了能從龐大的數(shù)據(jù)中利用有效信息，紛紛將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)、管理和決策的各個(gè)方面?？梢哉f(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已成為各大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵技術(shù)。 中國(guó)移動(dòng)公司在重組之

2、后，肩負(fù)著推廣民族3G品牌TD-ScDMA的重任。在這之前，移動(dòng)積攢的GSM網(wǎng)用戶及數(shù)據(jù)具有領(lǐng)先其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。 針對(duì)以上特點(diǎn)，本文先用傳統(tǒng)的客戶滿意度方法(層次分析法)，建立客戶滿意度模型，作為評(píng)判依據(jù)。再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和成型的移動(dòng)G網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)信息，有效地的挖掘出有價(jià)值的“知識(shí)”，建立一套良好的客戶滿意度指標(biāo)體系決策樹(shù)模型，與傳統(tǒng)的模型作比較，驗(yàn)證該模型的準(zhǔn)確度，并為移動(dòng)決策提供有用的信息，提高移動(dòng)自身品牌影響，為將來(lái)的