2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、在競爭激烈的商業(yè)時代,客戶的需求日益多樣化、個性化,期望值越來越高,企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝,必須及時準確地了解客戶的需求與偏好,向客戶提供個性化服務(wù),與客戶建立長久、穩(wěn)固的關(guān)系,并把這種關(guān)系最有效地轉(zhuǎn)化為利潤,這是企業(yè)成功的關(guān)鍵。雖然許多企業(yè)用了很大力氣去積累有關(guān)客戶的信息,但因數(shù)據(jù)浩繁復(fù)雜,不能運用科學(xué)有效的手段對數(shù)據(jù)進行組織、分析,最后轉(zhuǎn)化為對企業(yè)有實際意義的信息,往往停留在原始數(shù)據(jù)的累積,不能有效地進行客戶關(guān)系管理,企業(yè)不但不

2、能從這些數(shù)據(jù)中受益,反為其所累。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,解決這一問題成為可能,并日益成熟。客戶關(guān)系管理(CRM)就是近年來國內(nèi)外企業(yè)解決這一問題常用的模式。 客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一種前衛(wèi)的管理理念,又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,同時也是一種管理軟件和技術(shù)。信息技術(shù)發(fā)展到2l世紀的今天,數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)成為互聯(lián)網(wǎng)之后的技術(shù)熱點,數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)

3、據(jù)挖掘技術(shù)能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預(yù)測,從而很好地支持人們的決策,具有極大的發(fā)展?jié)摿蛻?yīng)用前景。CRM就是數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)管理和決策中的成功運用,它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。 課題來源于2005年廣東利泰集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目“基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶忠誠滿意度及其應(yīng)用研究”。

4、 結(jié)合利泰集團公司的實際,文章以客戶關(guān)系管理中的五個業(yè)務(wù)處理:市場信息處理、競爭對手調(diào)研、潛在客戶分析、客戶信息追蹤、營銷活動管理為切入點,經(jīng)邏輯、系統(tǒng)的分析,認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括接人管理(協(xié)作層CRM)、流程管理(操作層CRM)和關(guān)系管理(分析層CRM)三個組成部分,即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有的三大主要功能。詳細描述了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計,從而基本勾畫出出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概貌。針對客戶忠誠度分析這一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重

5、要問題,在分析已有工作的基礎(chǔ)上,利用數(shù)據(jù)挖掘方法分析客戶忠誠滿意度,經(jīng)過多級數(shù)據(jù)歸約,提出了適合計算企業(yè)客戶忠誠度的計算公式,進而對客戶進行了高速聚類挖掘,找出了客戶群的特點,對公司有針對性地制定客戶策略起到了積極的指導(dǎo)作用。企業(yè)的最終目的是盈利,科學(xué)預(yù)測客戶盈利能力是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵一環(huán)??蛻粲芰︻A(yù)測是根據(jù)客戶行為模式找出未來客戶最有可能的行為模式,即通過對企業(yè)歷史銷售數(shù)據(jù)的挖掘,運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法建立預(yù)測模型對客戶的盈利能力進行

6、預(yù)測。文章就如何利用數(shù)據(jù)挖掘方法預(yù)測客戶盈利能力,建立了具體模型,提出了系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。 系統(tǒng)在公司運行的結(jié)果得到了管理人員與銷售人員的認可,公司對據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行了有針對性地工作,采取了有效措施,從而全面提高了客戶忠誠滿意度,得到了客戶的認可,提高了經(jīng)濟效益,提高了公司的品牌知名度,為發(fā)展新客戶提供了很好的條件。 文章最還對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用效益分析,以及近五年國內(nèi)外數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用情況與發(fā)展趨勢作簡明的介

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