基于業(yè)務(wù)的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度模型及其應(yīng)用研究.pdf

1、中國電信業(yè)重組及3G牌照發(fā)放，使得移動通信市場競爭加劇，買方市場已經(jīng)形成。對移動通信運營商來講，在日益激烈的競爭環(huán)境下，提升用戶對移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度至關(guān)重要。
　　目前關(guān)于移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶感知的研究主要從兩個角度來進行，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)評價多是面向設(shè)備，與前端市場相脫節(jié)，導(dǎo)致近年來有大量的網(wǎng)絡(luò)投訴產(chǎn)生；運用傳統(tǒng)的基于顧客行為的感知服務(wù)質(zhì)量模型來評價移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，所得結(jié)果難以指導(dǎo)企業(yè)改進，對企業(yè)提升移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)沒有幫助。
　　本文

2、提出基于業(yè)務(wù)的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度模型來衡量用戶感知的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，既能貼近顧客，所得結(jié)果又能用于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。從客戶的角度來看，業(yè)務(wù)是顧客接受移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的載體，是直接感知企業(yè)提供的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的途徑；從企業(yè)的角度來看，業(yè)務(wù)可以通過其技術(shù)實現(xiàn)手段不同與傳統(tǒng)的面向設(shè)備的技術(shù)指標(biāo)相對應(yīng)?；跇I(yè)務(wù)的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度模型為實現(xiàn)傳統(tǒng)的基于顧客行為的客戶滿意度研究和企業(yè)用以提升移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)體系相結(jié)合提供了可能。
　　本文結(jié)

3、合移動通信企業(yè)的實際，提出業(yè)務(wù)選擇的原則和衡量業(yè)務(wù)的二級指標(biāo)確定方法，設(shè)計每項業(yè)務(wù)對總體滿意度的權(quán)重以及每類業(yè)務(wù)的各個二級指標(biāo)對每類業(yè)務(wù)的權(quán)重的計算方法。權(quán)重確定綜合運用了傳統(tǒng)的理論工具和統(tǒng)計分析方法，包括抽樣設(shè)計、問卷調(diào)查以及簡單線性回歸分析、二分類Logistic回歸分析等，確保移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度模型權(quán)重計算科學(xué)合理。
　　為了驗證基于業(yè)務(wù)的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度模型的有效性并為企業(yè)實際應(yīng)用該模型提供示范，本文詳細研究了基于業(yè)務(wù)的