鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度測評及應(yīng)用研究.pdf

1、客運服務(wù)質(zhì)量的高低不僅關(guān)系到鐵路的經(jīng)營效益，很大程度上也體現(xiàn)了鐵路運輸業(yè)整體管理水平和市場競爭能力，關(guān)系到鐵路整體形象和可持續(xù)發(fā)展。中國鐵路要想融入國際市場，提高客運市場份額，關(guān)鍵是確立“旅客至上”的服務(wù)理念，提升客運服務(wù)質(zhì)量。在客運服務(wù)質(zhì)量中，票務(wù)服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一。
　　本文結(jié)合廣州地區(qū)鐵路票務(wù)系統(tǒng)的實際情況，借鑒了國內(nèi)外旅客滿意度的研究成果，建立基于中國國情的票務(wù)服務(wù)滿意度指數(shù)模型，分析影響票務(wù)服務(wù)滿意度的因素，通過

2、偏最小二乘法PLS算法對票務(wù)服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程進行模型參數(shù)估計，得出適合我國鐵路實際情況的票務(wù)服務(wù)滿意度測評方法，并設(shè)計鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，進行實地調(diào)查應(yīng)用研究。
　　分析計算對廣州地區(qū)票務(wù)服務(wù)實際情況的調(diào)研統(tǒng)計結(jié)果，從橫向和縱向兩方面進行旅客對鐵路票務(wù)服務(wù)的滿意度情況分析表明，提高鐵路旅客的票務(wù)服務(wù)滿意度，主要是要通過提高感知質(zhì)量、感知價值、旅客期望，減少旅客抱怨和提高旅客忠誠度等途徑來實現(xiàn)，進而提出相應(yīng)的措施辦法，以