流程優(yōu)化技術(shù)在煤機(jī)企業(yè)客戶滿意度提高的應(yīng)用研究.pdf

1、近幾年，隨著國家對煤炭需求量的減少、煤炭價格的降低，煤機(jī)企業(yè)的發(fā)展由前幾年的興隆走向平淡，企業(yè)效益逐步降低。于此同時，由于煤機(jī)產(chǎn)品功能的雷同性與技術(shù)的相似性導(dǎo)致煤機(jī)企業(yè)之間競爭日益激烈。煤機(jī)企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)久不衰的地位就必須加強(qiáng)對自身能力的培養(yǎng)，而加強(qiáng)對客戶的管理，提高客戶滿意度是企業(yè)提高競爭力的有效方式之一。在實際運(yùn)用中，多數(shù)企業(yè)樂于選取流程優(yōu)化技術(shù)來提高客戶滿意度，通過對企業(yè)內(nèi)部流程的整理與優(yōu)化，能夠較好的梳理企業(yè)流

2、程，提高企業(yè)流程效率，最終提高客戶滿意度。
　　本文主要采取發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題的步驟來論述如何運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)提高煤機(jī)企業(yè)TD公司客戶滿意度這一問題。在文章中，首先描述了煤機(jī)行業(yè)現(xiàn)狀和TD公司現(xiàn)狀，通過描述可知目前煤炭行情低迷，煤機(jī)行業(yè)競爭激烈，煤機(jī)企業(yè)只有通過提高自身實力才能獲取效益和更多客戶。為了解TD公司客戶滿意度情況，通過對幾種典型的客戶滿意度測評模型的描述，建立起符合TD公司實際情況的客戶滿意度測評模型，為客戶

3、滿意度問卷調(diào)查表的設(shè)置做鋪墊。其次，運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)以及相關(guān)理論知識，建立TD公司客戶服務(wù)部并制定規(guī)范的客戶服務(wù)流程，為TD公司流程優(yōu)化提供組織保障。同時，在滿意度測評模型的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部有針對性的選取部分客戶，運(yùn)用客戶滿意度問卷調(diào)查表的形式，通過分析得出影響TD公司客戶滿意度的主要因素為“售后服務(wù)及時性”因素、“訂單交貨期”因素以及“貨物運(yùn)輸”因素。再次，通過對這三種影響客戶滿意度因素的服務(wù)流程進(jìn)行整體分析和梳理，利用流程圖VIS

4、ION軟件繪制現(xiàn)有流程，運(yùn)用關(guān)鍵成功因素分析法、ASME（美國機(jī)械工程學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)）等方法找出各流程中的無價值、不增值活動和現(xiàn)有流程所存在的缺陷。最后，運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)和相關(guān)概念分別對這些影響因素的流程進(jìn)行優(yōu)化及對優(yōu)化后的流程進(jìn)行客戶滿意度測評，得出新流程能夠有效的提高TD公司客戶滿意度這一結(jié)論。通過對TD公司客戶滿意度情況的分析，運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)及相關(guān)理念對影響客戶滿意度的流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提高企業(yè)的客戶滿意度，為企業(yè)獲取市場競爭力提供保