基于TOPSIS的企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在買(mǎi)方市場(chǎng)的背景之下，各國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)。許多大型跨國(guó)公司在其制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略中，將客戶(hù)滿(mǎn)意作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的主體。由此可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。隨著我國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，外資企業(yè)大量涌入，他們憑借其雄厚的基礎(chǔ)和豐富的經(jīng)驗(yàn)搶奪客戶(hù)資源，我國(guó)的企業(yè)面臨著巨大沖擊，尤其是剛完成改制進(jìn)入正軌的

2、企業(yè)，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。在這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下，論文擬從質(zhì)量理論的角度，運(yùn)用TOPSIS方法構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，對(duì)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　 文章在企業(yè)更加地重視客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)越來(lái)越起著至關(guān)重要的作用的大背景下，通過(guò)定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究。在研究的過(guò)程中，一方面結(jié)合質(zhì)量理論，運(yùn)用戰(zhàn)略地圖中的指標(biāo)，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；另一方面運(yùn)用TOPSIS方法建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，

3、并進(jìn)行案例分析。文章主要研究?jī)?nèi)容如下：
　　 (1)在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，引入客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，根據(jù)質(zhì)量理論，并結(jié)合影響因素和戰(zhàn)略地圖客戶(hù)管理流程中客戶(hù)保留的指標(biāo)，遵循指標(biāo)選取原則，建立了評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系。
　　 (2)在對(duì)學(xué)者所運(yùn)用的各種評(píng)介方法進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，選擇了TOPSIS方法，并運(yùn)用結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)的層次分析方法確定指標(biāo)權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用TOPSIS方法建立了客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。