基于神經(jīng)網(wǎng)絡的物流企業(yè)客戶滿意度評價技術研究.pdf

1、客戶是企業(yè)的利潤來源，是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。擁有牢固的客戶關系是企業(yè)在競爭日益激烈的市場環(huán)境下強有力的競爭優(yōu)勢之一。通過客戶滿意度的評價，企業(yè)可以清楚地知道自己的服務能力與客戶需求之間的差距。隨著物流產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展，如何制定合適的評價指標體系、建立怎樣的評價模型定量化地評價客戶滿意度是目前物流企業(yè)急需解決的重要問題之一。 在參考了美國客戶滿意度指數(shù)模型后，本文研究并建立了一套適用于物流企業(yè)的客戶滿意度評價指標體系，增加了員工能力

2、和公司運作水平兩個新的評價維度。在此基礎上，建立了基于神經(jīng)網(wǎng)絡的客戶滿意度評價模型，提出了利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡對客戶滿意度進行分析和評價。在BP神經(jīng)網(wǎng)絡的設計過程中，通過實驗的方法確定了網(wǎng)絡結構和訓練參數(shù)。同時，本文嘗試利用遺傳算法對BP神經(jīng)網(wǎng)絡進行算法改進，以優(yōu)化神經(jīng)網(wǎng)絡的訓練過程并提升訓練的精度。在此過程中，對算法參數(shù)按照本文的需求進行了重新設計?；谝陨系难芯浚髡唛_發(fā)了一套“客戶滿意度評價系統(tǒng)”，實現(xiàn)了基于神經(jīng)網(wǎng)絡的客戶滿意度訓練和

3、評價過程。通過安吉天地汽車物流有限公司的實際調查數(shù)據(jù)對模型進行驗證。 結果表明，通過神經(jīng)網(wǎng)絡，客戶滿意度的評價準確率達到84.31％；在使用遺傳算法對神經(jīng)網(wǎng)絡進行優(yōu)化后，評價準確率得到進一步提高，達到90.17％。這證明了神經(jīng)網(wǎng)絡和遺傳神經(jīng)網(wǎng)絡在評價企業(yè)客戶滿意度上有著良好的效果。 本文首先對現(xiàn)有的客戶滿意度模型和算法進行綜述，分析并指出各自的優(yōu)缺點，然后結合物流企業(yè)和行業(yè)的特點，建立了適用于物流企業(yè)的客戶滿意度指標體系