基于客戶滿意度的物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端評(píng)價(jià)研究.pdf

1、本文以系統(tǒng)論作為理論基礎(chǔ),從客戶滿意度的角度入手對(duì)物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料的查找、閱讀、分析基礎(chǔ)上,從全局把握當(dāng)前國(guó)內(nèi)外物流快遞服務(wù)質(zhì)量方面和客戶滿意度方面的研究現(xiàn)狀,并著重對(duì)物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端從概念開(kāi)始進(jìn)行準(zhǔn)確歸納和界定。利用系統(tǒng)理論的思想對(duì)物流快遞服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)分析,結(jié)合已有研究結(jié)果,最終構(gòu)建本文的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在所構(gòu)建的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi),包括寄件階段、簽收階段和售后階段三個(gè)一級(jí)

2、指標(biāo),通過(guò)對(duì)一級(jí)指標(biāo)各階段的系統(tǒng)分析,分解出接待質(zhì)量、取件通知方式選擇、檢查準(zhǔn)確性、派件等待、檢查結(jié)果反饋、派件準(zhǔn)確性、包裝效率、貨物完好性、包裝效果、收費(fèi)合理性、稱重效率、簽收填寫指導(dǎo)、稱重準(zhǔn)確性、貨物跟蹤查詢服務(wù)、信息錄入指導(dǎo)、信息更新及時(shí)性、收費(fèi)合理性、投訴接待、收費(fèi)情況說(shuō)明、投訴處理及時(shí)性、訂單處理及時(shí)性、物損調(diào)查及時(shí)性、取件通知及時(shí)性、損壞賠償合理性、取件通知時(shí)間選擇25項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。
　　在構(gòu)建好基于客戶滿意度的物流快遞

3、服務(wù)系統(tǒng)始端、終端綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)后,利用層次分析法(AHP)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重,并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法(FCE)的思想最終建立了一套綜合評(píng)價(jià)方法,對(duì)所構(gòu)建的指標(biāo)體系中的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。文章的最后,對(duì)朔州市物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)分析,得出朔州市物流快遞服務(wù)系統(tǒng),需重點(diǎn)從投訴接待、投訴處理及時(shí)性、信息更新及時(shí)性、稱重準(zhǔn)確性、信息錄入指導(dǎo)、檢查準(zhǔn)確性、取件通知方式選擇、取件通知及時(shí)性、取件通知時(shí)間選擇9