基于云理論的物流配送企業(yè)客戶滿意度評價研究.pdf

1、信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了物流配送企業(yè)的飛速發(fā)展。隨著世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化的發(fā)展,越來越多的外資物流企業(yè)進(jìn)入中國市場,使得競爭愈加激烈。物流本質(zhì)上是一種服務(wù),物流企業(yè)最終目標(biāo)就是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使其滿意。客戶滿意度的高低決定了客戶流失率的高低。滿意的客戶可以帶來重復(fù)購買、廣告效益、好的口碑等。同時相比為老客戶服務(wù)成本較小。在激烈的市場競爭中,如何通過提供高質(zhì)量的物流服務(wù),全方位地滿足顧客需求,是物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此,

2、對物流企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行測評研究具有非常重要的指導(dǎo)意義和實(shí)踐作用。
　　本文從理論和實(shí)證兩個方面對物流配送企業(yè)的客戶滿意度評價進(jìn)行了研究和分析。首先,對顧客滿意、顧客滿意度以及物流配送企業(yè)顧客滿意度等顧客滿意的基本概念和理論的國內(nèi)外文獻(xiàn)作了綜述,分析了國內(nèi)外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,并對國內(nèi)外常用的、有代表性的顧客滿意度評價模型、方法進(jìn)行了比較分析,指出了各個評價模型的優(yōu)點(diǎn)以及存在的問題,本文在以上各種評價模型、方法比較分析的基礎(chǔ)上引

3、用了一種顧客滿意度評價模型——云理論模型。
　　其次,重點(diǎn)在客戶滿意度評價指標(biāo)的選取上,結(jié)合國內(nèi)學(xué)者對客戶滿意度影響因素的分析,設(shè)計(jì)了多層次評價指標(biāo)體系,利用云重心評價法和調(diào)研數(shù)據(jù)與云模型評語集對應(yīng)表對調(diào)研來的各指標(biāo)語言值合理量化并進(jìn)行云模型表征,最后得出客戶滿意度的綜合評定值。
　　再次,實(shí)證分析A物流配送企業(yè)顧客滿意度研究,并對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,然后輸入到云發(fā)生器,云發(fā)生器根據(jù)設(shè)定的規(guī)則做出評判結(jié)果。根據(jù)評判,找出顧客