長(zhǎng)春電力市場(chǎng)客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)研究.pdf_第1頁(yè)
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1、華北電力大學(xué)(保定)碩士學(xué)位論文長(zhǎng)春電力市場(chǎng)客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)研究姓名:張杏芝申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士專業(yè):管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師:牛東曉20081215華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要摘 要本文針對(duì)長(zhǎng)春地區(qū)電力客戶的用電情況,進(jìn)行電力客戶滿意度的研究。具體內(nèi)容包括:l 、根據(jù)國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度在不同領(lǐng)域的研究理論以及電力行業(yè)的現(xiàn)狀,闡述了對(duì)長(zhǎng)春供電公司進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)的重要意義。2 、對(duì)長(zhǎng)春地區(qū)供電環(huán)境進(jìn)行了分析。3 、提出電力客戶滿意度的

2、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。4 、1 將層次分析法,熵權(quán)法結(jié)合確定各指標(biāo)權(quán)重。運(yùn)用基于組合權(quán)重的評(píng)價(jià)方法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),并對(duì)各個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析。5 、針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞:電力客戶,客戶滿意度,綜合評(píng)價(jià)A B S T R A C TI nv i e wo f t h ec u s t o m e r s ’e l e c t r i cc o n s u m p t i o ns i t u a t

3、 i o n i nC h a n g c h u n a r e a ,t h i sp a p e rc a r r i e s o nt h e r e s e a r c h o fe l e c t r i c p o w e r c u s t o m e r s ’s a t i s f a c t i o n d e g r e e .T h eS p e c i f i cc o n t e n ti n c l u

4、d e s :( 1 ) A c c o r d i n gt ot h ed o m e s t i ca n df o r e i g nr e s e a r c ht h e o r i e sa b o u t c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n d e g r e e i n d i f f e r e n t a r e a sa n dt h e p r e s e n t s

5、 i t u a t i o no fe l e c t r i cp o w e rp r o f e s s i o n ,t h ep a p e re l a b o r a t e s t h ei m p o r t a n tm e a n i n go fC h a n g c h u ne l e c t r i cp o w e r c o m p a n y c a r r y i n go nt h ec u s

6、 t o m e rs a t i s f a c t i o n d e g r e ee v a l u a t i o n .( 2 ) I tc a r r i e so n t h ea n a l y s i st op o w e rs u p p l ye n v i r o n m e n ti nC h a n g c h u n a r e a .( 3 ) I tp r o p o s e st h ei n d

7、 i c a t o r s y s t e mo fe l e c t r i c p o w e rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n d e g r e ee v a l u a t i o n .A n db a s i n g o nt h e i n d i c a t o rs y s t e m ,i t d e s i g n s q u e s t i o n n a i r

8、 e .U s i n g A n a l y t i c H i e r a r c h yP r o c e s s ( 御) a n dE n t r o p yM e t h o dt o d e t e r m i n et h e w e i g h t so fe a c hI n d i c a t o r .( 4 )A c c o r d i n g t os u r v e yr e s u l t ,u s i

9、n ga a s s e s s m e n t m e t h o d b a s i n go nc o m b i n a t i o nw e i g h tt oc o n d u c tc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e .A n d c a r r y i n go

10、 nt h ea n a l y s i st oe a c hs e c o n d —l e v e lt a r g e t .( 5 ) P u t t i n gf o r w a r dt h ei m p r o v e m e n tp r o p o s a l si nv i e w o f t h e e x i s t e n c e q u e s t i o n 。Z h a n g X i n g z h

11、i ( T e c h n o l o g yE c o n o m y a n d M a n a g e m e n t )D i r e c t e db yp r o f .N i u D o n g x i a oK E Y W O R D S :e l e c t r i cp o w e r c u s t o m e r , c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e

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