中投證券長春營業(yè)部客戶服務(wù)滿意度研究.pdf

1、目前理論界關(guān)于證券行業(yè)客戶服務(wù)滿意度的研究大都以提升客戶服務(wù)價值、服務(wù)創(chuàng)新和客戶關(guān)系管理為研究對象，很多研究與實踐應(yīng)用結(jié)合不夠緊密，常常停留在一些理論上，沒有實際指導(dǎo)意義。由于證券市場競爭環(huán)境日益激烈，中投證券長春營業(yè)部客戶流失嚴重，做好客戶服務(wù)，使客戶增值保值，提高客戶滿意度，現(xiàn)已成為營業(yè)部所面臨的新挑戰(zhàn)和亟待解決的一項重要課題。基于以上原因，本文以客戶滿意度的理論知識為基礎(chǔ)，通過對中投證券長春營業(yè)部客戶進行滿意度調(diào)研，對提高該營業(yè)部

2、客戶滿意度做了一些探索。本文以理論研究和實證研究兩方面入手。首先提出了研究背景和研究意義及論文的思路和結(jié)構(gòu)。其次系統(tǒng)的回顧了國內(nèi)外關(guān)于證券市場發(fā)展的研究文獻及客戶滿意度研究文獻。理論闡述了客戶滿意度的概念、層次及測試模型。通過樣本設(shè)計、問卷設(shè)計、實施調(diào)研、數(shù)據(jù)分析得出調(diào)研結(jié)論即影響營業(yè)部客戶服務(wù)滿意度的主要因素是傭金價格和咨詢服務(wù)，同時提出加強企業(yè)文化建設(shè)和完善服務(wù)體系建設(shè)的改進措施。認識到營業(yè)部目前存在的優(yōu)勢和劣勢，為營業(yè)部在以后的工