基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的客戶滿意度研究——以GD證券公司F營業(yè)部為例.pdf

1、隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，證券業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的作用越來越大，證券市場的發(fā)展已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志之一。越來越多的人們把投資方向轉(zhuǎn)向了股票市場，證券行業(yè)的競爭也日趨激烈。證券公司如何提高競爭力從而在市場競爭中取得競爭優(yōu)勢是各公司不得不面對的問題。 本文在前人論證提高客戶滿意度是提高企業(yè)競爭力的一種途徑的基礎(chǔ)上，嘗試論證通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以提高客戶滿意度，從而最終提高企業(yè)競爭力，并通過實(shí)證研究進(jìn)行驗證。目前在關(guān)于提高客

2、戶滿意度的研究中，有人提出通過在證券行業(yè)中運(yùn)用CRM系統(tǒng)和增強(qiáng)營銷競爭戰(zhàn)略來提高客戶滿意度。由于在收集客戶信息上存在著較大困難，從目前已實(shí)施CRM項目的證券公司來看，實(shí)際實(shí)施的結(jié)果與預(yù)期值相差較遠(yuǎn)。在需求大于供給的市場中，所謂的增強(qiáng)營銷競爭戰(zhàn)略，也已不再是證券行業(yè)需要解決的主要問題。主要研究內(nèi)容如下： ⑴以GD證券公司F營業(yè)部作為研究對象，就業(yè)務(wù)流程效率低等問題進(jìn)行研究。運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、流程再造以及亞當(dāng)斯密的分工理論等對該公司

3、日?？蛻舴?wù)、業(yè)務(wù)流程存在的問題進(jìn)行分析和研究。通過應(yīng)用上述理論并結(jié)合實(shí)際情況，提出以提高客戶滿意度為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。 ⑵對GD證券公司F營業(yè)部在業(yè)務(wù)流程改進(jìn)前后導(dǎo)致的工作效率變化等問題，設(shè)計了調(diào)查問卷，對證券營業(yè)部的客戶、業(yè)務(wù)工作人員及部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查。通過對數(shù)據(jù)的分析表明，流程優(yōu)化后F營業(yè)部的工作效率得到了顯著的提高，從而客戶滿意度也有了明顯的提高。 ⑶通過本文在理論與實(shí)證兩個方面的研究表明，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以