C證券D營業(yè)部開戶業(yè)務流程優(yōu)化.pdf

1、2012年9月,中國證券業(yè)協(xié)會發(fā)布《證券公司客戶資金賬戶開立指引》草案,此舉預示著非現(xiàn)場開戶將于近期放開,這也標志著證券賬戶開立業(yè)務將進入一個嶄新的時期。為了贏得市場先機,D營業(yè)部在2012年底,加大營銷力度吸引了高出平時三倍的開戶量,開戶柜臺員工壓力倍增,業(yè)務差錯率升高,客戶抱怨增加,從客戶投訴中也看到了開戶業(yè)務中的風險漏洞。本論文研究目的是在前人理論與實證研究的基礎上,力求通過對D營業(yè)部關鍵業(yè)務流程進行優(yōu)化的途徑,降低業(yè)務操作風險、

2、提高客戶滿意度,同時也為即將推出的證券賬戶非現(xiàn)場開戶業(yè)務做調(diào)研和籌備工作。
　　本文為案例研究論文,是按照首先提出問題,然后分析問題,最后解決問題的邏輯思路來論述的。依據(jù)流程優(yōu)化和流程再造理論、客戶滿意度基本理論及客戶滿意度測評方法、業(yè)務操作風險及其防范方法,對本文案例研究對象——C證券D營業(yè)部的關鍵業(yè)務流程現(xiàn)狀進行了流程描述,深入分析其中存在的業(yè)務人員配置和營業(yè)廳布局方面的問題,關鍵業(yè)務流程中存在的大量重復審核、重復操作和潛在操

3、作風險隱患,以及業(yè)務信息系統(tǒng)方面存在的問題。然后,論文從業(yè)務人員配置、營業(yè)廳布局、業(yè)務流程和業(yè)務信息系統(tǒng)幾方面對D營業(yè)部提出了關鍵業(yè)務流程優(yōu)化方案,提出了聯(lián)合開戶業(yè)務流程,并新建了見證開戶和網(wǎng)上開戶兩條非現(xiàn)場開戶業(yè)務流程。繼而,通過調(diào)查問卷和電話回訪等方式,對D營業(yè)部業(yè)務流程優(yōu)化方案從業(yè)務方式、業(yè)務用時、業(yè)務時間預期、工作效率和服務有效性等維度進行了效果評估。
　　在本論文的研究和寫作過程中,中國結(jié)算公司經(jīng)中國證監(jiān)會審核批準于20