證券公司A營業(yè)部服務(wù)能力提升研究.pdf

1、中國的證券行業(yè)從規(guī)模上的競爭、傭金大戰(zhàn),向以通道形式服務(wù)、資訊平臺服務(wù)、投資類型產(chǎn)品服務(wù)為主線,集中化、立體型帶動券商服務(wù)品牌的競爭轉(zhuǎn)變,已成為證券業(yè)發(fā)展的大趨勢。目前中國的證券行業(yè)處于“新興+轉(zhuǎn)軌”的階段,各類創(chuàng)新如客戶和產(chǎn)品的分級管理依然在摸索的階段,行業(yè)內(nèi)還沒有出現(xiàn)服務(wù)能力超越同行成為標桿龍頭的證券公司,能充分支持客戶需求的特色服務(wù)更是少之甚少。但是,證券公司在這個階段服務(wù)的觀念和服務(wù)的架構(gòu)從戰(zhàn)略層面上出現(xiàn)分化,證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)將會因

2、此以劇烈的波動拉開差距。中國的證券行業(yè)內(nèi)的證券企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和制度建設(shè)相比國外有明顯差距,甚至國內(nèi)的證券企業(yè)之間在服務(wù)分級,服務(wù)管理,客戶分級和產(chǎn)品分級上,差距也十分明顯;行業(yè)內(nèi)證券企業(yè)的內(nèi)部管理架構(gòu)和體質(zhì)的不同,企業(yè)整體實力差距的拉大以及客戶服務(wù)和營銷活動方案的制定對企業(yè)平臺和機制的支持的要求的差異,對相關(guān)活動時候能有效開展,相關(guān)市場是否能平穩(wěn)推廣,客戶服務(wù)及營銷資源的分配和應(yīng)用的區(qū)別以及中國證券行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭局面的改變有著相當(dāng)

3、程度的波及。這無疑對現(xiàn)存中國證券行業(yè)的管理體制是一次從上到下的革命性變遷。中國的經(jīng)濟由粗放型的規(guī)模競爭向集約型的質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變決定了上層建筑的重組,中國的證券行業(yè)的競爭形態(tài)產(chǎn)生著非常重大的影響。中國的證券行業(yè)的市場份額洗牌以及對中高端客戶的爭奪將白熱化,證券公司實行提高客戶服務(wù)能力的戰(zhàn)略刻不容緩。
　　本研究從實際出發(fā),調(diào)查了國內(nèi)外政治經(jīng)濟環(huán)境,行業(yè)狀況和企業(yè)概況,提出了證券公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)低迷的問題,并分析原因,創(chuàng)造性的提出了一

4、系列解決問題的方法和建議,如分析精細化服務(wù)模式時提出服務(wù)營銷一體化策略,“1+2+1”小團隊服務(wù)模式,學(xué)習(xí)型研究型組織的建立,并提出CRM系統(tǒng)在服務(wù)中的作用。在分析精細化服務(wù)模式時采用了SWOT分析法,在研究學(xué)習(xí)型研究型組織建立時,提出組員輪動培訓(xùn),從創(chuàng)新的角度提出了研究型組織的帶動功能和學(xué)習(xí)型組織的帶動功能。最后對證券公司A營業(yè)部的服務(wù)提升效果進行分析,并對其證券服務(wù)體系建設(shè)提出建議。2012年,某證券公司A營業(yè)部大力實施服務(wù)能力提升

5、戰(zhàn)略,并以此為指導(dǎo)思想引領(lǐng)營業(yè)部的經(jīng)營工作。全年,A營業(yè)部實現(xiàn)A股基金交易額58.06億元,傭金收入631.8萬元,市場份額0.09‰,托管客戶資產(chǎn)4.61億元。新增零售客戶1681戶;新增零售資產(chǎn)3394.73萬元,其中新增資產(chǎn)4340.68萬元;簽約投顧客戶166戶,簽約資產(chǎn)3977.67萬元,實現(xiàn)投顧收入21.31萬元。營業(yè)部實現(xiàn)手續(xù)費及傭金收入683.29萬元。在某證券公司14家成長期營業(yè)部的年終考核中,A營業(yè)部以絕對優(yōu)勢一舉奪