商業(yè)銀行客戶滿意度綜合評(píng)價(jià).pdf

1、隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放、金融管制的放松和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，提高客戶滿意度水平，爭(zhēng)奪客戶資源已成為銀行提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。 目前，我國(guó)的商業(yè)銀行在客戶滿意度管理方面與西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)相比還有一定的差距，具體表現(xiàn)在滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的不合理，銀行管理人員在提高客戶滿意度的過(guò)程中往往抓不住關(guān)鍵因素等方面，因此對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行客戶滿意度影響因素進(jìn)行研究分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文簡(jiǎn)述了商業(yè)銀行客戶滿意度的基本概念及

2、其評(píng)價(jià)模型，確定了影響銀行客戶滿意度的相關(guān)因素及其指標(biāo)，構(gòu)建了商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素模型并進(jìn)行了實(shí)證研究。 根據(jù)商業(yè)銀行的特性選取了影響客戶滿意度的因素，建立了有效評(píng)價(jià)體系。引入了層次分析法，利用專家打分法來(lái)進(jìn)行影響因素的權(quán)重的確定。 研究和分析單獨(dú)利用層次分析法來(lái)確定權(quán)重的弊端，同時(shí)，引出熵的概念，利用熵權(quán)法進(jìn)行權(quán)重的確定。為了避免單獨(dú)利用某一個(gè)方法來(lái)確定權(quán)重的缺點(diǎn)，將層次分析法和熵權(quán)法相結(jié)合來(lái)確定商業(yè)銀行客戶滿

3、意度各指標(biāo)的綜合權(quán)重。 本文在建立的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，擬定了一套調(diào)查問(wèn)卷，用來(lái)收集國(guó)內(nèi)6家商業(yè)銀行的客戶滿意因素的數(shù)據(jù)，通過(guò)不同年齡，不同層次的消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)價(jià)值等的評(píng)分進(jìn)行匯總，根據(jù)前面確定的綜合權(quán)重來(lái)對(duì)這6家銀行的客戶滿意度進(jìn)行排名，并依據(jù)每家商業(yè)銀行的具體情況，針對(duì)其排名分析原因。 依據(jù)本文建立的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及確定的綜合權(quán)重，論文提出了進(jìn)一步完善和提升商業(yè)銀行