商業(yè)銀行客戶滿意度綜合評價.pdf

1、隨著我國金融市場的全面開放、金融管制的放松和市場競爭的加劇，提高客戶滿意度水平，爭奪客戶資源已成為銀行提升市場競爭力的一個重要手段。 目前，我國的商業(yè)銀行在客戶滿意度管理方面與西方發(fā)達國家銀行業(yè)相比還有一定的差距，具體表現(xiàn)在滿意度評價指標的不合理，銀行管理人員在提高客戶滿意度的過程中往往抓不住關鍵因素等方面，因此對我國商業(yè)銀行進行客戶滿意度影響因素進行研究分析具有重要的現(xiàn)實意義。 本文簡述了商業(yè)銀行客戶滿意度的基本概念及

2、其評價模型，確定了影響銀行客戶滿意度的相關因素及其指標，構(gòu)建了商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素模型并進行了實證研究。 根據(jù)商業(yè)銀行的特性選取了影響客戶滿意度的因素，建立了有效評價體系。引入了層次分析法，利用專家打分法來進行影響因素的權重的確定。 研究和分析單獨利用層次分析法來確定權重的弊端，同時，引出熵的概念，利用熵權法進行權重的確定。為了避免單獨利用某一個方法來確定權重的缺點，將層次分析法和熵權法相結(jié)合來確定商業(yè)銀行客戶滿

3、意度各指標的綜合權重。 本文在建立的商業(yè)銀行客戶滿意度評價模型的基礎上，擬定了一套調(diào)查問卷，用來收集國內(nèi)6家商業(yè)銀行的客戶滿意因素的數(shù)據(jù)，通過不同年齡，不同層次的消費者對商業(yè)銀行的業(yè)務水平，服務價值等的評分進行匯總，根據(jù)前面確定的綜合權重來對這6家銀行的客戶滿意度進行排名，并依據(jù)每家商業(yè)銀行的具體情況，針對其排名分析原因。 依據(jù)本文建立的商業(yè)銀行客戶滿意度評價指標體系以及確定的綜合權重，論文提出了進一步完善和提升商業(yè)銀行