交通銀行H分行客戶滿意度研究.pdf

1、隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放,外資金融機(jī)構(gòu)紛紛涌入中國(guó)市場(chǎng),致使中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,國(guó)有商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行企業(yè)之間由原有的“金融市場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻糍Y源”的競(jìng)爭(zhēng),日益稀缺的客戶資源成為銀行企業(yè)間爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略性資源。為此,開(kāi)發(fā)潛在客戶、挖掘客戶需求、持續(xù)穩(wěn)定保持現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、提高客戶滿意度等一系列與客戶相關(guān)的問(wèn)題成為銀行企業(yè)之間面臨的重要而又迫切的問(wèn)題。
　　 本文以交通銀行H分行為研究對(duì)象,相關(guān)的研究

2、內(nèi)容主要包括:首先,在整理歸納相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)客戶滿意度分析評(píng)價(jià)的成功方法,從交通銀行H分行自身實(shí)際情況出發(fā),介紹了其客戶滿意情況的現(xiàn)狀。其次,結(jié)合交通銀行H分行客戶滿意現(xiàn)狀,分析了客戶滿意度影響因素,通過(guò)訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法,建立了客戶滿意度的初步評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并應(yīng)用因子分析法,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,篩選出34個(gè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),5個(gè)二級(jí)指標(biāo),從而構(gòu)建交通銀行H分行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第三,運(yùn)用構(gòu)建的客戶滿意度

3、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,利用加權(quán)算數(shù)平均數(shù)的方法,計(jì)算得出交通銀行H分行客戶滿意度各級(jí)指標(biāo)滿意度得分及綜合滿意度得分,通過(guò)分析,從中發(fā)現(xiàn)交通銀行H分行客戶滿意存在的問(wèn)題。最后,針對(duì)交通銀行H分行客戶滿意存在的問(wèn)題,從樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化員工綜合素質(zhì),規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi),優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)效率,完善基礎(chǔ)建設(shè),加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管機(jī)制等方面提出了交通銀行H分行客戶滿意度提升策略。
　　 希望通過(guò)本文的研究能夠科學(xué)有效地提升交通銀行H分行客