交通銀行西安分行客戶關系管理研究.pdf

1、商業(yè)銀行客戶關系管理是我國銀行業(yè)客戶管理的弱項。對于交通銀行西安分行而言，優(yōu)質客戶占比少、業(yè)務市場份額較低就是其客戶關系管理存在問題的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市場競爭環(huán)境中，該行如何改進與完善其客戶關系管理管理體系。本文在研究過程中，運用了管理學、金融學、組織行為學、統(tǒng)計學等學科中的知識原理，采用了理論研究和實證分析并重的方式，在問題的研究上采取定性分析和定量分析相結合的方法。 首先，文章通過對國內外商業(yè)銀行客戶關系

2、管理理論發(fā)展的述評，結合交通銀行西安分行的實際情況，對該行客戶關系管理中存在的主要問題進行了深入的剖析。指出該行客戶關系管理存在的主要問題有：服務理念落后，市場營銷乏力，業(yè)務流程效率低，實施客戶經理制不完善。其次，文章探索性地指出該行優(yōu)化其客戶關系管理應當遵循以謀求銀企雙贏，關系營銷的活學活用、充分應用信息技術，動態(tài)管理和持續(xù)改進相結合等原則和思路。最后，在前述優(yōu)化原則與思路的基礎上，文章重點從七個方面論述了優(yōu)化與完善該行客戶關系管理體