華夏銀行南昌分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展衍生了金融的全球化，而金融全球化使得國內(nèi)金融市場的競爭格局不論是從速度還是從力度上來說，都發(fā)生著巨大的變化。在上述的巨變下，國內(nèi)商業(yè)銀行擁有的傳統(tǒng)資源和競爭優(yōu)勢，例如人力資源、資本要素以及信息等，這些要素和資源都可以在較短時間內(nèi)為競爭對手所復(fù)制，這也就使得一家商業(yè)銀行試圖利用傳統(tǒng)資源優(yōu)勢來占據(jù)競爭有利態(tài)勢將變得愈發(fā)艱難。但是對對大多數(shù)商業(yè)銀行來說，有效且完整的客戶信息和良好客戶關(guān)系管理是很難被復(fù)制的，這也就使得銀行之

2、間的激烈競爭和搶奪的資源要素轉(zhuǎn)向到客戶，只有取得大量且優(yōu)質(zhì)的客戶資源才能確保銀行在競爭中立于不敗之地。因此，銀行怎樣真正做到將客戶需求作為主導(dǎo)，為客戶提供個性化的、針對性強(qiáng)的以及差異化的服務(wù)，如何保持并提升客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶互利共贏已經(jīng)成為國內(nèi)銀行間普遍關(guān)注的問題。
　　本文的主要結(jié)論:(1)良好的客戶關(guān)系管理能夠?yàn)殂y行在競爭白熱化的買方市場獲得競爭優(yōu)勢提供了有力的保障。(2)銀行客戶關(guān)系管理的建設(shè)和發(fā)展不是單純

3、地依賴于某一款軟件開發(fā)和引進(jìn)，它是一個綜合有序的有機(jī)整體，這一整體涵蓋了銀行客戶戰(zhàn)略、客戶經(jīng)營策略、客戶開發(fā)及維護(hù)、銀行人員及機(jī)構(gòu)、IT技術(shù)等方面，它是上述各方面互相配合的有序過程。(3)將華夏銀行南昌分行作為研究對象進(jìn)行深入分析，本文通過對其職能體系和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行研讀和分析發(fā)現(xiàn)，華夏銀行南昌分行的客戶關(guān)系管理存在諸多的缺陷，例如:華夏銀行南昌分行經(jīng)營理念及目標(biāo)定位不明確，使用客戶信息資源效率非常低下，面對客戶流失這樣較嚴(yán)峻的問題分析不

4、足，客戶經(jīng)理管理不完善等。(4)針對華夏銀行南昌分行的實(shí)際情況和存在問題，本文提出華夏銀行南昌分行需加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念的認(rèn)知，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)性的優(yōu)化，基于銀行現(xiàn)有信息資源以及數(shù)據(jù)來構(gòu)建大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)應(yīng)用，不斷對客戶信息的變化進(jìn)行更新并多角度對其進(jìn)行細(xì)分優(yōu)化，不斷強(qiáng)化客戶忠誠度的管理以及采取有效措施來應(yīng)對客戶流失帶來的問題，不斷健全分行的人才培訓(xùn)機(jī)制。與此同時，還需要對組織架構(gòu)、隊伍建設(shè)、考核機(jī)制等諸多方面進(jìn)行完善和變革。