國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行H省分行客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、現(xiàn)代銀行競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪上，而客戶(hù)關(guān)系管理水平起著決定性的作用。對(duì)政策性銀行之一的國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行H省分行而言，市場(chǎng)份額的降低、資產(chǎn)利潤(rùn)率增幅的趨緩就是其客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的集中反映。隨著國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行商業(yè)化改革的推進(jìn)，其原有的政策性?xún)?yōu)勢(shì)將逐步被取消。本文研究的目的就是探討國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行H省分行如何通過(guò)改善其客戶(hù)關(guān)系管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 本文在研究過(guò)程中，采用了理論研究和實(shí)證分析并重的方式，在問(wèn)題的研究上采取定性分析和

2、定量分析相結(jié)合的方法。首先，文章通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)展的述評(píng)，以及對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必要性的分析，結(jié)合國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行H省分行實(shí)際情況，通過(guò)深入剖析,指出該行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題。其次，文章提出該行客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化應(yīng)遵循的原則、優(yōu)化目標(biāo)及優(yōu)化方案，并從建立客戶(hù)關(guān)系管理體系流程及實(shí)施客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)建設(shè)兩方面對(duì)方案內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，隨后從客戶(hù)資源庫(kù)的建立、客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)分類(lèi)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維系、業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)的再