中國銀行煙臺分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來，商業(yè)銀行之間的競爭愈發(fā)加劇，特別是隨著中國入世保護(hù)期的結(jié)束，外資銀行已經(jīng)在國內(nèi)享受國民待遇，加上網(wǎng)絡(luò)金融的迅速發(fā)展，對國內(nèi)商業(yè)銀行造成的壓力越來越大。因此，對于國內(nèi)銀行來說，迅速找準(zhǔn)突破口，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和發(fā)展模式迫在眉睫。隨著經(jīng)濟和科技的飛速發(fā)展，人們對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也不僅僅局限于傳統(tǒng)的儲蓄需要，更加重視資產(chǎn)的保值和增值。如何把握發(fā)展機遇，在競爭中挖掘客戶、滿足客戶需求、提升客戶忠誠度已經(jīng)成為中國商業(yè)銀行目

2、前面臨的重要課題?？蛻絷P(guān)系管理理論的研究在提升商業(yè)銀行競爭力、維護(hù)客戶關(guān)系等方面發(fā)揮了重要的作用。
　　本文以中國銀行煙臺分行為研究對象，分析現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理模式，同時根據(jù)系統(tǒng)實際運行情況分析其利弊，以尋求完善系統(tǒng)的途徑，為其他商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理提供借鑒。第一章是導(dǎo)論部分，主要介紹了文章的研究背景以及現(xiàn)實意義，對客戶關(guān)系管理和商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行論述，概括了文章的研究思路、方法，最后指出了本文創(chuàng)作中的創(chuàng)新點

3、和不足。第二章闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，包括客戶滿意度理論和客戶價值管理理論。第三章首先對中國銀行煙臺分行進(jìn)行情況簡介，然后對其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及特點進(jìn)行分析，肯定了其在客戶關(guān)系管理方面取得的一定成績。然后在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上對中國銀行煙臺分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運行后的客戶滿意度情況進(jìn)行調(diào)研，并分析調(diào)研結(jié)果。第四章在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對中國銀行煙臺分行客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行深入分析，并探尋問題存在的原因。第五章針對第四章提出的問題