中信銀行無錫分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、銀行業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，提供正確的內(nèi)容(產(chǎn)品和價格)從而增加商機(jī)。CRM使銀行通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠，客戶創(chuàng)利的目的。 本文重點闡述的是如何建立適合中信銀行無錫分行的銀行客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。首先，介紹了中信銀行無錫分行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，分析了中信銀行無錫分行的業(yè)務(wù)流程以及現(xiàn)有客戶的特點；在現(xiàn)有資源環(huán)境下，

2、中信銀行無錫分行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，也即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能為中信銀行無錫分行解決哪些問題。然后，針對中信銀行無錫分行的管理模式、業(yè)務(wù)流程和客戶需求，構(gòu)建了中信銀行無錫分行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架，著重描述了該系統(tǒng)的客戶價值分析、客戶資源管理、客戶經(jīng)理管理、資金管理及信貸風(fēng)險管理、數(shù)據(jù)挖掘等模塊的功能。最后，從系統(tǒng)選擇、政策保障、實施風(fēng)險等角度出發(fā)，討論了中信銀行無錫分行的銀行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施方案，并提出了中信銀行無錫分行