H銀行客戶關(guān)系管理改進研究.pdf

1、作為金融行業(yè)的主要參與者，商業(yè)銀行之間的競爭正日趨白熾化，商業(yè)銀行之間的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化程度越來越高，如果不從技術(shù)、管理等方面進行深度創(chuàng)新，是難以在競爭中取得優(yōu)勢地位的。本研究將商業(yè)銀行的核心競爭力打造途徑轉(zhuǎn)向了客戶關(guān)系管理。即努力為客戶提供更為貼心與周到的服務(wù)，堅持以客戶為中心，實現(xiàn)客戶價值與銀行利潤的雙贏，從而使客戶保持高度的忠誠度，以此來提升銀行的核心競爭能力。對于商業(yè)銀行來說，客戶使其利潤的來源，完善的客戶關(guān)系管理不僅是銀行實現(xiàn)

2、利潤收益的基礎(chǔ)，更是銀行管理決策的重要信息支撐，對銀行的長遠發(fā)展起著重要作用。
　　湖南H銀行是本研究的研究對象，在客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的指導(dǎo)下，運用規(guī)范的研究模式，并借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗做法，對H銀行的客戶關(guān)系管理進行了深入剖析，并基于現(xiàn)狀指出了H銀行客戶關(guān)系存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因。在相關(guān)原則的指導(dǎo)下，通過深入對比國內(nèi)外商業(yè)銀行的做法，結(jié)合H銀行的實際情況，從銀行經(jīng)營理念的更新與深化、信息系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化設(shè)計、客戶價值

3、評價與分類設(shè)計、客戶忠誠度管理優(yōu)化以及健全人才培養(yǎng)機制等維度，進行了針對性的問題改進策略設(shè)計。文章的結(jié)論與展望部分是對本研究的總結(jié)，以及支出文章研究的不足以及后續(xù)研究方向。
　　對于我國商業(yè)銀行來說，客戶關(guān)系管理還處于起步階段，而客戶關(guān)系管理本身也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因而無論是從理論研究層面還是從實踐操作層面，都還有很長的路要走。本研究以H銀行的客戶關(guān)系管理為研究案例，在豐富我國客戶關(guān)系管理研究的同時，也為相關(guān)商業(yè)銀行甚至企業(yè)進