PF銀行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、論文將著眼于當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，針對(duì)我國(guó)非國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系，結(jié)合國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，以PF銀行的實(shí)際CRM系統(tǒng)為實(shí)例，結(jié)合PF銀行的客戶數(shù)據(jù)，研究PF銀行CRM管理現(xiàn)狀及其在實(shí)際運(yùn)用過程中存在的問題。
　　論文概括總結(jié)了PF銀行現(xiàn)階段CRM系統(tǒng)應(yīng)用中存在的三個(gè)問題:即系統(tǒng)技術(shù)方面的問題、員工認(rèn)知方面的問題及組織與流程方面的問題，論文將就這三個(gè)問題，集中探討并明確改進(jìn)思路。其中，系統(tǒng)技術(shù)相關(guān)方面問題主要

2、從三方面進(jìn)行探討，即系統(tǒng)信息平臺(tái)、系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和信息資源整合;員工認(rèn)知相關(guān)方面則具體從員工培訓(xùn)、人員配備和管理方面及個(gè)性化服務(wù)相關(guān)方面來進(jìn)行探討，并就其中的薪酬考核制度進(jìn)行深入研究;組織與流程相關(guān)方面則重點(diǎn)探討通過組織再造，建立功能完整、運(yùn)行高效、交流通暢的職能機(jī)構(gòu)，整合內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。針對(duì)這些問題提出較為詳盡的改進(jìn)方案，旨在提高我國(guó)銀行業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)客戶分類，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高客戶的滿意度和忠誠