電子銀行背景下的A銀行客戶關系管理研究.pdf

1、隨著中國加入WTO以后，銀行業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展。銀行業(yè)的不斷開放及競爭的不斷加劇，也促使銀行產(chǎn)品設計更加多元化，各家銀行在維護客戶關系過程中所逐步形成的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略中，均不約而同地把電子銀行產(chǎn)品作為核心產(chǎn)品單元；為應對競爭，各家銀行紛紛引入客戶關系管理系統(tǒng)，利用CRM加強產(chǎn)品銷售和客戶關系分析與維護，提高銀行的經(jīng)營管理水平。
　　 本文首先對電子銀行定義及發(fā)展歷程、國內(nèi)外電子銀行發(fā)展狀況、電子銀行業(yè)務相對傳統(tǒng)業(yè)務的優(yōu)勢以及客戶關

2、系管理理論做了回顧，為電子銀行背景下的客戶關系管理研究提供理論支持；接著介紹了A銀行電子銀行業(yè)務的現(xiàn)狀及對客戶所產(chǎn)生的影響，并對A銀行客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析，由此得出在電子銀行業(yè)務飛速發(fā)展的今天，客戶關系管理中所存在的業(yè)務流程、信息挖掘、服務標準、產(chǎn)品設計等方面的問題。在以上分析基礎上，得出結論：在電子銀行快速發(fā)展的背景下通過加強渠道差異化、注重品牌建設、深化價格管理、發(fā)展客戶服務內(nèi)容、創(chuàng)新客戶拓展方式、改善合作伙伴管理等六個方面進一