A銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進方案.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer relationship management，CRM)，是指企業(yè)為了贏取新顧客、保持老客戶，以不斷增進企業(yè)利潤為目的，透過不斷地溝通和了解客戶，達到影響顧客購買行為的方法。商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于“以客戶為中心”從而對客戶進行長期有效管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是銀行最重要的資產(chǎn)并且銀行的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提

2、升銀行的整體利潤率。因此，研究和實施客戶關(guān)系管理是銀行生存和發(fā)展的必然選擇之路。而客戶關(guān)系管理核心就是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和存留率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　　A銀行保定某支行雖然入駐時間較長，但是面臨的同業(yè)競爭壓力也越來越大，要想全面提高競爭力就必須從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高員工素質(zhì)，優(yōu)化資源配置，降低生產(chǎn)成本，提高客戶忠誠度，最大可能地降低

3、客戶流失率。從這個意義上說，在逐漸形成的中國金融買方市場中誰最先獲得并保有能帶來利潤的優(yōu)質(zhì)客戶，誰將生產(chǎn)成本降到最低，誰才能在激烈的競爭中脫穎而出。
　　本文首先介紹了客戶關(guān)系管理(CRM)定義以及相關(guān)理論，并結(jié)合商業(yè)銀行的特點闡明CRM具體應(yīng)用價值，由此引出國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM的重要性。自身利用在A銀行保定某支行的實習(xí)機會進行調(diào)研，詳細(xì)了解支行的CRM管理現(xiàn)狀以及存在的相應(yīng)問題，通過CRM理論的深入研究找到改進措施。目的在于通