商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究——以農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行為例.pdf

1、進(jìn)入到21世紀(jì)第一個十年以后，中國本土的銀行業(yè)競爭日趨激烈，中國的銀行市場是全球增長最快的銀行市場之一。國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、外資銀行、村鎮(zhèn)銀行等紛紛推出適合自身的發(fā)展戰(zhàn)略，積極搶抓發(fā)展機(jī)遇，爭搶優(yōu)質(zhì)客戶，在市場、戰(zhàn)略、人力資源、渠道、技術(shù)和客戶等方面展開競爭。在各種資源的競爭中，歸根到底是客戶資源的競爭，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的競爭。誰能實施正確的客戶戰(zhàn)略并維持良好的客戶關(guān)系，誰就能在激烈的市場競爭中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢，

2、并獲得長足發(fā)展。因此發(fā)展并保持良好的客戶關(guān)系成為商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中能否取勝的關(guān)鍵所在，很有必要對商業(yè)銀行客戶關(guān)系進(jìn)行專門的系統(tǒng)研究。
　　本文以商業(yè)銀行客戶關(guān)系為研究對象。共分為6個部分。第一章為緒論，介紹了本文選題的背景、研究目的、意義及研究方法和研究框架。第二章對相關(guān)理論進(jìn)行了梳理，主要闡釋了關(guān)系營銷理論、客戶終生價值理論、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、影響客戶關(guān)系的因素和客戶關(guān)系類型等理論。第三章從商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的動