德州市農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、伴隨著以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的出現(xiàn)，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management CRM)是飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與這一經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合的產(chǎn)物。外資銀行與國內(nèi)銀行將著重展開對(duì)“黃金客戶”的爭(zhēng)奪，各家商業(yè)銀行都意識(shí)到客戶資源的重要性，紛紛樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于德州市農(nóng)行而言，優(yōu)質(zhì)客戶占比少、業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額較低就是其客戶關(guān)系管理存在問題的集中反映。在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，大力發(fā)展銀行個(gè)人業(yè)務(wù)，發(fā)掘客戶資

2、源，留住優(yōu)質(zhì)客戶，是國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的重大課題。
　　 本文首先綜述CRM的內(nèi)涵和CRM系統(tǒng)的分類，分析目前國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的發(fā)展情況和應(yīng)用現(xiàn)狀。第二章分析德州市農(nóng)行自身的特點(diǎn)和存在的問題以及周圍商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)策略，提出了在德州市農(nóng)行實(shí)施CRM的必要性：并對(duì)實(shí)施CRM的可行性進(jìn)行了詳細(xì)的分析。第三章介紹德州市農(nóng)行CRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、總體架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)。第四章介紹了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)體系以及所采用的數(shù)據(jù)倉庫模型和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。