商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建——以山東省建設(shè)銀行為例.pdf

1、隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的全面開放，銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家商業(yè)銀行都意識(shí)到客戶資源的重要性，紛紛樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。很多商業(yè)銀行在完成了數(shù)據(jù)大集中后開始進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用。 本文致力于探討和研究商業(yè)銀行如何構(gòu)建有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷理論，以山東省建設(shè)銀行ACRM系統(tǒng)的建設(shè)為實(shí)例，分析建立CRM系統(tǒng)的必要性和所面臨的問題，通過對(duì)山東省建設(shè)銀行ACRM系統(tǒng)建立的背景、總體構(gòu)架設(shè)計(jì)

2、、系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)、應(yīng)用評(píng)價(jià)等方面的分析和研究，提出構(gòu)建CRM系統(tǒng)的有效方案和系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。 文章共分為六個(gè)章節(jié)，第一章前言中主要分析目前銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行之間的客戶資源的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況，進(jìn)而提出建設(shè)CRM系統(tǒng)的必要性，并提出本文的研究主題和文章框架；第二章綜述CRM的內(nèi)涵和CRM系統(tǒng)的分類，分析目前國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的發(fā)展情況；第三章介紹山東省建設(shè)銀行建設(shè)ACRM系統(tǒng)的背景，從業(yè)務(wù)發(fā)展情況

3、、信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況以及客戶資源管理三個(gè)方面加以介紹，歸結(jié)出實(shí)現(xiàn)ACRM系統(tǒng)所要解決的問題和系統(tǒng)實(shí)施的迫切性；第四章介紹山東省建設(shè)銀行ACRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和總體架構(gòu)，以及其數(shù)據(jù)體系所采用的數(shù)據(jù)倉庫模型；第五章以山東省建設(shè)銀行ACRM系統(tǒng)的建設(shè)為例，分析在構(gòu)建分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)所要解決的關(guān)鍵問題，功能實(shí)現(xiàn)中客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶價(jià)值計(jì)算、客戶滿意度的模型設(shè)計(jì)方法和實(shí)現(xiàn)方案；第六章分析系統(tǒng)上線后的運(yùn)行效果，結(jié)合理論研究與山東省建設(shè)銀