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文檔簡介
1、隨著金融業(yè)競爭的日益加劇,我國銀行業(yè)的經(jīng)營策略從追求“規(guī)模效益”向挖掘“客戶效益”轉(zhuǎn)變,怎樣通過客戶關(guān)系管理滿足客戶個(gè)性化的需求成為銀行業(yè)競爭的核心。城市商業(yè)銀行處于銀行業(yè)競爭的弱勢地位,南昌銀行作為城市商業(yè)銀行的一個(gè)代表,做好客戶關(guān)系管理,提高客戶的滿意度與忠誠度迫在眉睫。
本論文由三個(gè)部分構(gòu)成,第一部分是有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論研究,從客戶關(guān)系管理的概念及其核心思想入手,引出CRM的戰(zhàn)略以及市場現(xiàn)狀和發(fā)展預(yù)測;第二部分經(jīng)
2、過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)南昌銀行在實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理時(shí)存在幾個(gè)主要問題,客戶細(xì)分不完善,服務(wù)理念表面化,人力資源管理機(jī)制不健全等;第三部分針對(duì)南昌銀行CRM的現(xiàn)實(shí)問題,提出了精細(xì)化細(xì)分客戶及對(duì)VIP客戶做好維護(hù)工作、完善商業(yè)銀行自身建設(shè),改革經(jīng)營管理、人力資源建設(shè)、增加產(chǎn)品種類和實(shí)施差異化營銷滿足個(gè)性化需求、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等一系列成功實(shí)施CRM的措施。
本論文在研究和參考相關(guān)重要文獻(xiàn)資料前提下,通過經(jīng)典文獻(xiàn)分析研究、現(xiàn)存資料分析研
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