企業(yè)員工滿意度的調(diào)節(jié)與提高

1、《經(jīng)濟(jì)師》2006年第8期●人力資源開發(fā)摘要：?jiǎn)T工滿意度是組織管理的一個(gè)重要指標(biāo)，文章在對(duì)員工滿意度的內(nèi)涵及其價(jià)值績(jī)效分析基礎(chǔ)上，論述了員工滿意的把握與調(diào)節(jié)，強(qiáng)調(diào)全面了解與重點(diǎn)把握員工的滿意問題。然后提出了企業(yè)逐步提高員工滿意度的主要措施。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度內(nèi)涵價(jià)值把握調(diào)節(jié)對(duì)策措施中圖分類號(hào)：F243文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—4914(2006)08—163—02一、員工滿意度的內(nèi)涵及其價(jià)值(一)員工滿意度的內(nèi)涵員工滿意度(Em

2、ployeessatisktionDegree，簡(jiǎn)稱ESD)是指員工滿意的程度，或是對(duì)員工滿意程度的刻度。員工是不是滿意，滿意的程度如何，直接關(guān)系到員工的工作積極性及創(chuàng)造性；可以肯定的是，員工不滿意，工作肯定不積極，或抱怨、或消極怠工、或離職等。因此，員工滿意度成為組織管理的一個(gè)重要指標(biāo)，把握員工滿意度，調(diào)節(jié)員工滿意度，成為組織管理的重要內(nèi)容。員工滿意度是員工對(duì)自身需要的滿足程度的評(píng)價(jià)。一方面，員工的需要是多種多樣的，在特定的時(shí)空條件里

3、，員工多種需要的滿足程度是有差異的，因而員工的滿意度評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)多種差異；另一方面，員工滿意度是員工的主觀評(píng)價(jià)，不同的員工對(duì)同樣的需要滿足措施亦會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。因此，在組織管理中，有必要把握盡可能多的有關(guān)員工需要及其滿足程度的情況，以采取有針對(duì)性的措施來調(diào)節(jié)和提高員工滿意度，促使組織獲得更高的績(jī)效。在組織管理中，應(yīng)當(dāng)把注意力集中在數(shù)量有限的與工作相聯(lián)系的員工滿意度上，包括工作滿意度、工作參與度和組織承諾三個(gè)方面。其中，工作滿意度是指員工個(gè)

4、人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工對(duì)工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的價(jià)值觀需要，從而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度，包括：工作適合度、工作勝任度、權(quán)責(zé)明確度、工作挑戰(zhàn)度及有關(guān)工作背景條件的匹配度等；工作參與度是員工在工作體系中被認(rèn)同的程度，包括：合作融洽度、信息明晰度、決策參與度、企業(yè)認(rèn)知度等；組織承諾度是員工對(duì)組織給予的匯報(bào)的認(rèn)同度，包括：工作成就度、薪酬公平度、晉升機(jī)會(huì)度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)度等。(二)員工滿意度的價(jià)值1以滿意的員工形成滿意的

5、顧客進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。員工滿意是在顧客滿意(陸1sunlersatisfaction簡(jiǎn)稱CS)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新型企業(yè)管理方法。隨著“人本”思想的出現(xiàn)，人成為企業(yè)最大的資本、資源和財(cái)富，企業(yè)的管理層期望以員工的滿意來促進(jìn)顧客的滿意。員工滿意度在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中有著重要價(jià)值。這是因?yàn)?，員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，滿意的員工會(huì)把滿意的心情帶到工作中，從而實(shí)現(xiàn)滿意的績(jī)效。2以滿意的員工構(gòu)筑優(yōu)異的企業(yè)人力資源體系。吸納人才，并以其為核心，建構(gòu)適合

6、企業(yè)發(fā)展需要的人力資源體系，已經(jīng)成為新企業(yè)員工滿意度的調(diào)節(jié)與提高世紀(jì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。關(guān)注員工滿意。調(diào)節(jié)員工滿意度，是一項(xiàng)重要的、有效的對(duì)策措拖。員工滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作、提高用戶滿意度和用戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)大動(dòng)力。因此，世界著名石油大王洛克菲勒強(qiáng)調(diào)指出，要想充分發(fā)揮員工才能，就要努力提高員工滿意度，讓員工在事業(yè)中獲得更大的滿足。因此，通過各種方式了解員工滿意度，提高員工滿意

7、度。就能留住人才，并建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)人才機(jī)制和人力資源體系，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。二、全面把握員工滿意實(shí)際。合理調(diào)節(jié)員工滿意度(一)全面把握員工滿意實(shí)際1遵循科學(xué)的員工滿意度調(diào)查步驟。員工滿意度調(diào)查大致經(jīng)過三個(gè)環(huán)節(jié)，即：調(diào)查問卷、調(diào)查實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析，各環(huán)節(jié)當(dāng)注意的主要方面是：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)要從不同部門、職位職務(wù)、職稱學(xué)歷、年齡、性別分層中選取不同的調(diào)查內(nèi)容，以獲取影響員工滿意度的主體因素信息。調(diào)查實(shí)施要注意調(diào)查的技巧，采取多種有效的方式獲得客觀

8、真實(shí)的資料數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)分折，然后進(jìn)行整合以獲得綜合性、對(duì)比性的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2選擇恰當(dāng)?shù)膯T工滿意度調(diào)查時(shí)間。包括調(diào)查時(shí)點(diǎn)的選擇和調(diào)查時(shí)段的確定。一般地應(yīng)在組織迅速膨脹時(shí)、員工流失率增加時(shí)、組織變革后、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇時(shí)、薪資福利重大變化后等時(shí)點(diǎn)上進(jìn)行員工滿意度調(diào)查；在調(diào)查時(shí)間間隔上，一般以一年為好，在采取了相應(yīng)員工滿意度調(diào)節(jié)政策后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查。3科學(xué)分析調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)而形成對(duì)應(yīng)的整改方案。要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際和階段要求，科學(xué)

9、分析員工滿意與否的現(xiàn)狀，以采取各自不同的措施。(二)合理調(diào)節(jié)員工滿意度1要保持企業(yè)大多數(shù)員工的一定程度的滿意。如果大多數(shù)員工不滿意，則企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必定存在必須解決的問題；如果大多數(shù)員工太滿意，在滿意的心態(tài)中安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，“不求有功，但求無過”，甚至為保持自己的“滿意”而不支持改革，那這種高的員工滿意度亦存在危險(xiǎn)。2要讓企業(yè)的骨干員工滿意。加入w10后，人才競(jìng)爭(zhēng)在越來越激烈中運(yùn)漸層次分明，即高端人才買方市場(chǎng)與中低端人才賣市場(chǎng)并存。

10、因此，必須采取切實(shí)有效的措施，讓企業(yè)的骨干員工滿意，進(jìn)而專心自己的工作，力求創(chuàng)新、開拓，并利用骨干員工來帶動(dòng)大多數(shù)跟隨依附型員工，推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。●陳紹友3要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際來達(dá)到符合企業(yè)發(fā)展要求的員工滿意度。不同的企業(yè)有不同的實(shí)力和不同的發(fā)展前景，要教育員工辯證地看待滿意與不滿意，引導(dǎo)員工既看到目前的不足與不滿意，又看到將來的前景而致力于發(fā)展以獲得未來的滿意。4企業(yè)需要一定程度的員工不滿意。為了鼓勵(lì)員工進(jìn)一步發(fā)展，組織需要一定

11、程度上的“員工的不滿”作為進(jìn)步的動(dòng)力。只有不滿，才會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生促進(jìn)，員工才會(huì)產(chǎn)生要求進(jìn)一步發(fā)展的愿望和努力。三、采取多種有效撞施。逐步提高員工滿意度(一)改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，提高員工的工作參與度“以人為本”是把員工當(dāng)作企業(yè)的主人。尊重其才能，發(fā)揮其主動(dòng)性，讓其有更高的工I作參與度。這就需要不斷調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。當(dāng)前，尤其要注意以下兩個(gè)方面：1增進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部溝通，包括信息的傳遞和思想的交流?！秾O子

12、兵法》說：上下同欲者勝。建立一個(gè)開放的溝通系統(tǒng)，促進(jìn)相互理解，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)的有效傳達(dá)，使工作的目的性更加明顯；使正確的決策和領(lǐng)導(dǎo)很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)；同時(shí)消除認(rèn)識(shí)上的不一致，使員工滿意度不斷提高。2建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)。創(chuàng)建：“學(xué)習(xí)型組織”是一個(gè)組織2l世紀(jì)的成功關(guān)鍵。目前這個(gè)理念已成為新世紀(jì)企業(yè)管理主要內(nèi)容之一。建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，促使企業(yè)各級(jí)各類員工全心投入學(xué)習(xí)、創(chuàng)造，員工在不斷的學(xué)習(xí)

13、中不僅獲得心靈的交流，而且在學(xué)習(xí)創(chuàng)造中獲得高層次的滿意。(二)樹立“以能為本”的管理理念，優(yōu)化員工績(jī)效與薪酬考核機(jī)制樹立“以能為本”的管理理念，實(shí)現(xiàn)能崗有效匹配，保證員工各盡其用、各盡其才、各盡其潛，這既是實(shí)現(xiàn)人的巨大潛能的釋放的基本保證，也提高員工對(duì)工作本身的滿意度，使其工作樂在其中的高層次措施。留住人才，途徑有三：一是待遇留人，二是感情留人，三是事業(yè)留人。從根本上說，“事業(yè)留人”方是留住人才的最高層次措施。真正以能為本，引導(dǎo)員工把工

14、作當(dāng)事業(yè)來干，員工就能找到自己的事業(yè)發(fā)展成就和發(fā)展方向，那就不僅留住了人才，更主要的是形成了員工的事業(yè)和企業(yè)的事業(yè)蓬勃向前的持久動(dòng)力。有關(guān)調(diào)查顯示，影響員工滿意度的一個(gè)重要因素不是薪酬的高低，而是績(jī)效與薪酬考核評(píng)估的不公平；不公平的待遇會(huì)挫傷員一163—萬方數(shù)據(jù)●人力資源開發(fā)《經(jīng)濟(jì)師》2006年第8期(上接第162頁(yè))2企業(yè)選擇物流外包考慮因素。流通企業(yè)物流外包一般要求包括：加強(qiáng)其在市場(chǎng)中的地位；與領(lǐng)先物流提供者合作；提高操作能力與效益

15、，滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要；提高供應(yīng)鏈的靈活性，增強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，擴(kuò)大透明度；改進(jìn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)目標(biāo)的運(yùn)作；充分利用供應(yīng)鏈信息技術(shù)；提供可靠、一致的顧客服務(wù)；改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的使用，增強(qiáng)配送能力，提高生產(chǎn)率；引進(jìn)新的送貨方式，增強(qiáng)裝貨能力，提高效率等。商業(yè)流通企業(yè)物流外包項(xiàng)目主要有倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)、物流配送等。倉(cāng)儲(chǔ)外包時(shí)一般考慮以下服務(wù)功能：(1)要有全天侯、不間斷倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)；(2)要能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理：可以將產(chǎn)品分為季節(jié)性產(chǎn)品和非季

16、性產(chǎn)品，并根據(jù)公司的庫(kù)存量實(shí)行動(dòng)態(tài)的庫(kù)存管理，合理計(jì)算倉(cāng)庫(kù)費(fèi)用，提高倉(cāng)庫(kù)利用率，降低總體倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；(3)要能科學(xué)設(shè)計(jì)物流中轉(zhuǎn)庫(kù)：通過對(duì)各銷售點(diǎn)的分布狀況及各點(diǎn)的物流量狀況的分析，考慮在分布密集且物流量大的點(diǎn)設(shè)置物流網(wǎng)點(diǎn)(中轉(zhuǎn)庫(kù))，為物流配送提供時(shí)間優(yōu)勢(shì)及降低配送費(fèi)用。商業(yè)流通企業(yè)運(yùn)輸管理外包一般考慮：(1)優(yōu)化運(yùn)輸路線的選擇：為達(dá)到高效率配送，做到時(shí)間最少、距離最短、成本最低，就必然要求選擇最佳的配送線路和車輛的綜合調(diào)度；(2)注意綜合

17、運(yùn)輸體系的應(yīng)用；(3)有車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控：應(yīng)用GPs衛(wèi)星定位系統(tǒng)，可確保在途車輛的實(shí)時(shí)控制、信息的及時(shí)反饋和在途商品的實(shí)時(shí)追蹤。裝卸搬運(yùn)外包時(shí)一般考慮以下服務(wù)功能：(1)實(shí)現(xiàn)裝卸作業(yè)的機(jī)械化和自動(dòng)化；(2)減少裝卸次數(shù)；(3)縮短搬運(yùn)距離；(4)提高物料的活性指數(shù)。包裝外包時(shí)一般考慮以下服務(wù)功能：(1)商品包裝的合理化；(2)商品包裝的標(biāo)準(zhǔn)化；(3)促進(jìn)可回收型包裝的使用。配送外包時(shí)要考慮以下方面：(1)物流配送所有部門必須相互協(xié)調(diào)工作；(

18、2)加強(qiáng)物流配送監(jiān)督；(3)加強(qiáng)分析和優(yōu)化配送過程；(4)做到配送過程信息實(shí)時(shí)反饋；(5)實(shí)現(xiàn)物流信息快速傳遞。3流通企業(yè)按需選擇物流外包項(xiàng)目分析。(1)對(duì)于自營(yíng)物流為主的流通企業(yè)，這類企業(yè)的物流能力比較全面，但許多企業(yè)由于自身業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，為了保證較高的物流服務(wù)質(zhì)量，使其物流要素的利用率偏低。這類企業(yè)可以采用反向外包物流業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，即充分利用自身的物流能力，在保證本企業(yè)的客戶服務(wù)被滿足的前提下，同時(shí)為其它企業(yè)提供物流服務(wù)，這樣不僅能

19、夠提高企業(yè)物流要素的利用率，降低企業(yè)的整體物流成本，而且可以拓展業(yè)務(wù)范圍，開辟新的利潤(rùn)源泉。在物流實(shí)施時(shí)主要考慮企業(yè)物流系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位、物流總成本和服務(wù)水平三個(gè)要素。企業(yè)物流系統(tǒng)的戰(zhàn)略定位：企業(yè)的自營(yíng)物流能力是指企業(yè)自己經(jīng)營(yíng)物流的能力，即企業(yè)具備的物流設(shè)施和技術(shù)。企業(yè)物流系統(tǒng)的戰(zhàn)略地位一般可從以下幾方面進(jìn)行判斷：它們是否高度影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程它們是否需要相對(duì)先進(jìn)的技術(shù)，采用此種技術(shù)能否使公司在行業(yè)中領(lǐng)先它們?cè)诙唐趦?nèi)是否不能為其它企業(yè)所模仿

20、物流企業(yè)系統(tǒng)的總成本：物流總成本可用數(shù)學(xué)公式表示如下：D=TsLFwVwpc(D為物流系統(tǒng)總成本、T為該系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本、S為庫(kù)存維持費(fèi)用、L為批量成本、Fw為該系統(tǒng)的總固定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、Vw為該系統(tǒng)的總變動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、P為訂單處理和信息費(fèi)用、c為顧客服一164一務(wù)費(fèi)用)物流服務(wù)水平：客戶服務(wù)的事前要素：是指公司的有關(guān)政策和計(jì)劃：顧客服務(wù)的事中要素：是指在提供物流服務(wù)的過程中，是否滿足用戶的要求；顧客服務(wù)的事后要素：是指產(chǎn)品在使用中的維護(hù)情況

21、。該類企業(yè)采用外包物流業(yè)務(wù)可以包括倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、物流配送等。(2)對(duì)于采用第三方物流的流通企業(yè)，這類企業(yè)多為一些初創(chuàng)的企業(yè)或?qū)嵙^弱的企業(yè)。這些企業(yè)一方面業(yè)務(wù)規(guī)模不大，另外物流能力也’不是其核心能力，可以考慮將其物流業(yè)務(wù)直接外包給既有要素能力又有運(yùn)作能力的第三方物流公司，該類物流公司通常定位于為客戶提供全面和高質(zhì)量的物流服務(wù)的戰(zhàn)略。企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給這類物流公司，使企業(yè)對(duì)其客戶的服務(wù)承諾更有保證，并減少了物流能力建

22、設(shè)方面的投資，但其單位產(chǎn)品的物流費(fèi)用較高，企業(yè)產(chǎn)品必須有較高的利潤(rùn)空間才可以選用這類物流公司。通常選擇倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、物流配送、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝和流通加工服務(wù)等。(3)對(duì)于積極組建物流聯(lián)盟的流通企業(yè)，這類企業(yè)通常擁有有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)管理人才，管理理念先進(jìn)，物流管理技術(shù)和方法領(lǐng)先，但為了減少投資風(fēng)險(xiǎn)或?qū)Ｗ⒂诤诵臉I(yè)務(wù)，在物流能力建設(shè)方面投入的資源很少，許多外商投資企業(yè)便是這種類型的企業(yè)。這類企業(yè)在進(jìn)行物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，可以考慮選用以低成本為

23、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的公共倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)提供商，特別是一些靠近車站或碼頭的倉(cāng)儲(chǔ)公司。此外還需要具備較強(qiáng)的資源整合能力和領(lǐng)先的信息化水平，才能夠有效地將自身的管理優(yōu)勢(shì)和低成本的公共倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸有機(jī)結(jié)合在一起而為其客戶提供滿意的物流服務(wù)。一般倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)、物流配送和流通加工服務(wù)等是其管理重點(diǎn)。綜上所述，成功的物流業(yè)務(wù)外包可以提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，可以使企業(yè)集中精力做好自己的核心業(yè)務(wù)。但是業(yè)務(wù)外包一般可以減少企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)

24、控，但同時(shí)可使企業(yè)責(zé)任外移。雖然“外包”具有很多優(yōu)點(diǎn)，但并不是每一家企業(yè)都應(yīng)該采用外包。如果決定第三方物流服務(wù)，就要注意嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商、明確列舉服務(wù)要求、合理選擇簽約方式、共同編制作業(yè)流程、積極理順溝通渠道、明確制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等多種因素和多種條件的優(yōu)化選擇，并最終決定戰(zhàn)略實(shí)施。[本文為山東省科技廳2004年立項(xiàng)研究課題《山東省流通業(yè)物流再造對(duì)策研究》階段性成果。]參考文獻(xiàn)：1宋華，胡左浩現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理[M]北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社2