電信企業(yè)客戶滿意度模型體系與應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái)中國(guó)電信行業(yè)飛速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信運(yùn)營(yíng)商紛紛提出“以客戶為中心’’的服務(wù)理念。留住客戶、保持優(yōu)勢(shì)成為電信企業(yè)戰(zhàn)略性的工作重點(diǎn)，如何提高服務(wù)水平和自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力就成為成敗的關(guān)鍵。電信企業(yè)面對(duì)復(fù)雜的國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)，如何保持和提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，并進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、提高服務(wù)體系的差異化、品牌化，將是目前和未來(lái)面臨的主要任務(wù)。因此，對(duì)與服務(wù)水平息息相關(guān)的客戶滿意度的研究就顯得尤其重要。 本文旨在為電信

2、企業(yè)提供一個(gè)科學(xué)合理的滿意度評(píng)價(jià)模型和改進(jìn)方法：首先，通過(guò)對(duì)中國(guó)電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)的分析，指出了電信企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度研究的重要性和必要性；其次，通過(guò)對(duì)客戶滿意度理論的分析、綜述，理清了電信企業(yè)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的概念，并以此作為研究的基礎(chǔ)；接著，通過(guò)對(duì)電信企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系的深入研究，推導(dǎo)出電信企業(yè)客戶滿意度的評(píng)價(jià)算法和模型；然后，通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和案例應(yīng)用，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐；最后，對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)，并指出本文的不足之處和進(jìn)一步