中山電信大客戶滿意度研究.pdf

1、經(jīng)濟全球化與信息化的發(fā)展趨勢使得企業(yè)的基本經(jīng)營思想從過去為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤轉(zhuǎn)變到以用戶為導向、創(chuàng)造用戶滿意。尤其伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，國內(nèi)電信業(yè)的市場格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場逐步開放，市場進入門檻降低，市場份額重新洗牌，市場競爭越發(fā)激烈。對于電信運營企業(yè)來說，大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一。如何評價大客戶滿意度以及如何提高大客戶滿意度對電信運營企業(yè)顯得尤為重要。

2、　　本文首先從用戶滿意度的基本理論出發(fā)，在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型的基礎上，從國內(nèi)電信運營商的特點和實際情況出發(fā)，構(gòu)建了中山電信大客戶滿意度測評指數(shù)，通過建立測評指標體系，調(diào)查了解現(xiàn)階段大客戶的滿意度狀況。
　　為了使測評體系更具有現(xiàn)實指導意義，本文通過問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)的收集及整理，分析出影響大客戶滿意度的因素，提出有針對性的改善大客戶服務質(zhì)量與服務水平的相關策略。通過實施大客戶滿意度調(diào)查，得出了較為符合實際情況的結(jié)論，有