論GX電信公司客戶滿意度分析和提升策略.pdf

1、隨著“十二五規(guī)劃”（2011-2015年）的出臺(tái)，重組后的中國(guó)電信迎來(lái)了新的發(fā)展歷史機(jī)遇期。現(xiàn)在，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家綜合電信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)上提供全面的電信產(chǎn)品，展開(kāi)了全面的競(jìng)爭(zhēng)。隨著通信產(chǎn)品的同質(zhì)化，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。目前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段，這也就造成了電信市場(chǎng)增量不增收，收入增長(zhǎng)已經(jīng)落后于GDP的增長(zhǎng)。如何從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中走出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶

2、至關(guān)重要。本文重點(diǎn)分析并論證了服務(wù)是中國(guó)電信企業(yè)奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國(guó)電信企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
　　在本文中，筆者對(duì)新時(shí)期電信市場(chǎng)的整體情況進(jìn)行了分析，指出服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的比較優(yōu)勢(shì)將是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。著重介紹了服務(wù)的相關(guān)理論，如服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、客戶滿意度和忠誠(chéng)度等，結(jié)合電信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了電信產(chǎn)品的概念和層次，著重對(duì)如何提升客戶滿意度的策略進(jìn)

3、行了闡述。
　　論文詳細(xì)介紹了客戶滿意度調(diào)查的方法，結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)對(duì)客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并解釋了各項(xiàng)指標(biāo)的含義和評(píng)價(jià)方法。本文以 GX電信客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合10000號(hào)客戶服務(wù)熱線的投訴情況，分析了當(dāng)前情況下，電信客戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)，以及GX電信為解決客戶關(guān)注問(wèn)題，提升客戶滿意率所采取的措施并進(jìn)行分析評(píng)論，提出改進(jìn)策略。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果和投訴量的對(duì)比，說(shuō)明了所采取的提升策略對(duì)提升客戶滿意