西安市煙草公司客戶滿意度分析及提升對策.pdf

1、本論文研究的是煙草公司在專賣體制下如何提高客戶滿意度增加企業(yè)競爭力。只有通過客戶滿意度測評和分析，企業(yè)才能了解和把握客戶的需求和期望，在對現(xiàn)有的真實情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能找到經(jīng)營中與客戶滿意目標(biāo)有差距的重點領(lǐng)域，從而進一步改善企業(yè)經(jīng)營。 本論文運用顧客滿意理論，客戶關(guān)系管理理論，在對西安市煙草市場客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，對調(diào)研得到的信息進行了詳實的分析，以了解客戶對煙草公司滿意狀況和存在的不滿意方面，在此基礎(chǔ)上提出了西安市煙草

2、公司為提升客戶滿意程度應(yīng)采取的對策建議。在分析問題上主要從配送貨服務(wù)、產(chǎn)品管理、客戶關(guān)系管理三個方面進行分析，選擇分層抽樣法在A、B、C客戶群中選擇有效樣本。應(yīng)用EXCELL、SPSS等分析工具進行處理，通過數(shù)據(jù)處理，找到西安市煙草公司在客戶滿意上存在的問題。在提出的對策上也從此三個方面入手，根據(jù)分析的西安市煙草公司存在的問題制定出以下幾方面的策略：1、提高配送貨服務(wù)質(zhì)量。從建立合理的卷煙分配制度、提高電訪服務(wù)質(zhì)量、提高送貨服務(wù)質(zhì)量幾個