JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、雖然目前已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)APP應(yīng)用層出不窮，提供了很多方便快捷的自助手段，然而，作為最早出現(xiàn)的電子服務(wù)方式——電話服務(wù)依然是目前呼叫中心服務(wù)的主流形式，并且在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮下得到快速的發(fā)展，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心作為企業(yè)的重要組成部分，成為大部分企業(yè)服務(wù)客戶的核心。因此，“如何提升呼叫中心的服務(wù)”是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員值得探討的課題。
　　客戶滿意度是衡量呼叫中心服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，本文嘗試通過(guò)一系列研究來(lái)探討影響

2、JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度提升的主要因素，并提出一些提升策略，希望這些研究思路能為從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)的同行們提供一些借鑒，同時(shí)希望本文所提出的一些提升策略能夠?yàn)槠渌艚兄行奶峁┮恍﹨⒖肌?br>　　在開(kāi)展本文課題研究之前，本人搜集了國(guó)內(nèi)外大量關(guān)于呼叫中心發(fā)展和客戶滿意度綜合運(yùn)用研究方面的文章，并在文中進(jìn)行了簡(jiǎn)要綜述。主要涵蓋了一些有關(guān)的概念和理論:呼叫中心的服務(wù)特性、客戶滿意度的概念、員工滿意如何影響客戶滿意。同時(shí)也查閱了一些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

3、并進(jìn)行相關(guān)研究探討，涉及到呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主要有三個(gè):COPC-2000、4PS國(guó)際聯(lián)絡(luò)中心、CC-CMM。此外，還學(xué)習(xí)探討一些研究客戶滿意度的相關(guān)模型，本文主要運(yùn)用了ACSI模型和5GAP模型。為了更好寫(xiě)好本篇論文，學(xué)習(xí)和掌握部分?jǐn)?shù)據(jù)分析方法和工具顯得十分必要，在MBA商務(wù)統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，輔助大量的文獻(xiàn)閱讀，逐步確定本文的分析方法采用相關(guān)系數(shù)分析、多元線性回歸分析、影響權(quán)重分析、二維象限分析共計(jì)四種方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。通過(guò)

4、運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)相關(guān)性分析，利用呼叫中心廣泛采用的各種日常運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，分析它們與客戶滿意度的相關(guān)性，計(jì)算出它們與客戶滿意度的相關(guān)系數(shù)，并找出絕對(duì)值較大的指標(biāo)項(xiàng)，重點(diǎn)優(yōu)化改進(jìn)，進(jìn)而可以提升客戶滿意度。通過(guò)運(yùn)用多元線性回歸分析，研究各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的解釋情況，找出對(duì)客戶滿意度有顯著性影響的指標(biāo)，作為改進(jìn)的重點(diǎn)。通過(guò)運(yùn)用層次分析法，分析各個(gè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)影響客戶滿意度的權(quán)重。最后通過(guò)二維象限分析法，使用呼叫中心客戶滿意度與各種運(yùn)營(yíng)因素的相關(guān)系數(shù)和

5、影響權(quán)重?cái)?shù)據(jù)，制作影響客戶滿意度的主要因素分析模型，從而形象展示出呼叫中心的各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與客戶滿意度之間的關(guān)系，分析出影響客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，并構(gòu)建了提升JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)模型，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)踐探討了一些提升JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度的相關(guān)策略。
　　本文是在MBA學(xué)習(xí)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過(guò)掌握的工具、理論和方法，結(jié)合自己的工作實(shí)際撰寫(xiě)完成的。文中結(jié)合JSDXYZ呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)際對(duì)“呼叫中心如何提升客