華夏銀行呼叫中心客戶滿意度研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代企業(yè)經營哲學向“以客戶為中心”的轉變，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點，客戶滿意成為評價產品或服務質量好壞的極為重要的標準。作為與客戶交流的直接門戶，如何提高呼叫中心客戶滿意度擺在每個呼叫中心運營者面前。 本文以華夏銀行為例，從華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)整合的角度出發(fā)，以提高呼叫中心客戶服務水平為研究目標，從影響客戶滿意因素出發(fā)，結合呼叫中心的特點，建立了一套評價客戶滿意度的指標體系，并運用定量分析方法對影響華夏銀行呼叫中心客戶滿意度的

2、指標進行分析。并根據建立的指標體系，對華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)進行了整體評價。 本文共分五部分。第一部分主要講述了論文的研究背景、意義、研究現(xiàn)狀和研究內容。第二部分首先對華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)進行了分析設計，并詳細介紹了主要子系統(tǒng)的設計。第三部分是本文的重點，從客戶滿意度的角度來評判呼叫中心系統(tǒng)，首先介紹了客戶滿意度的定義和模型，并利用層次分析法進行了客戶滿意度指標的建立，最后用模糊綜合評判法對華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)進行了客戶滿意度測評