基于客戶滿意度的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)評(píng)估體系研究.pdf

1、隨著我國移動(dòng)通信市場競爭的日益激烈，對(duì)于移動(dòng)通信運(yùn)營商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定其市場命運(yùn)的根本要素之一，運(yùn)營商要對(duì)客戶需求進(jìn)行深層次的把握，從技術(shù)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)向市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。20世紀(jì)70年代以來，客戶滿意度研究一直是企業(yè)管理理論研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。隨著移動(dòng)通信市場的發(fā)展，移動(dòng)運(yùn)營商已經(jīng)從價(jià)格競爭和品牌進(jìn)展過渡到服務(wù)競爭，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商而言，客戶滿意度是公司創(chuàng)造的價(jià)值所在，客戶滿意度的提升是“服務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。從客戶

2、滿意度的角度研究和評(píng)估網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高客戶忠誠度具有最直接、明確的意義。 本文結(jié)合廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司廣州分公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的建設(shè)，運(yùn)用國內(nèi)外先進(jìn)的客戶滿意度研究理論，分析了客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，在探詢現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系存在問題的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場評(píng)估和客戶滿意度三個(gè)層面出發(fā)構(gòu)建了一個(gè)基于客戶滿意度的綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。該評(píng)估體系能夠反映客戶感受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，從中找出網(wǎng)絡(luò)最需要改進(jìn)的地