自貢移動顧客通信網(wǎng)絡質量滿意度影響因素研究.pdf

1、電信業(yè)重組后,中國的電信市場形成“三國鼎立”的局面,中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家運營商資產(chǎn)規(guī)模和技術接近,競爭將進一步加劇。眾多的企業(yè)開始將顧客視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對顧客實施關懷,以提高顧客對本企業(yè)的滿意度和忠誠度。中國移動必須要加強和提升自身綜合競爭力以適應新形勢下的發(fā)展。雖然影響顧客滿意度的因素是多方面的,筆者立足于當前工作領域,僅選擇與移動通信網(wǎng)絡質量相關的滿意度影響因素展開調查分析。中國移動通信集團四川有限公

2、司是中國移動通信集團公司的全資子公司之一,下有21個地市移動分公司,自貢移動是其中顧客規(guī)模和網(wǎng)絡規(guī)模較小的一家分公司。近年來的數(shù)據(jù)顯示,雖然在網(wǎng)絡維護評比中綜合排名一直處于全省先進水平,2007年獲得全省第一名,多項網(wǎng)絡質量單項指標也名列全省第一,但顧客對移動通信網(wǎng)絡質量的滿意度全省排名靠后。如何提升顧客對移動通信網(wǎng)絡質量的滿意度?論文正是基于這些背景,通過對自貢移動網(wǎng)絡通信質量的滿意度開展研究,找出移動通信網(wǎng)絡質量顧客滿意度的影響因素

3、,從而相應采取針對性措施,以提升顧客的移動通信網(wǎng)絡質量滿意度甚至忠誠度。論文首先通過對2007年、2008年上半年的網(wǎng)絡投訴進行分析,得出邊界漫游、弱覆蓋是最主要的影響因素。其次采用ACSI滿意度測評模型,設計調查問卷,采用分層和多級抽樣方式進行抽樣,通過電話外呼滿意度測評的方法計算得出移動通信網(wǎng)絡質量顧客滿意度指數(shù),同時利用現(xiàn)場訪談和黑客調查等方法作為輔助調查方法以探索顧客對移動通信網(wǎng)絡質量滿意度的影響因素。通過研究,本文得出移動通信

4、網(wǎng)絡質量顧客滿意度的影響因素主要為兩大方面,一方面為移動通信網(wǎng)絡質量實際問題,包括信號覆蓋強度、小面積弱覆蓋、通話質量、GPRS使用等因素;另一方面為服務接觸和服務傳遞過程中的問題,包括宣傳、服務態(tài)度、處理及時性、專業(yè)性等方面的問題。最后有針對性地提出了自貢移動通信網(wǎng)絡服務質量的改進建議和措施。論文的研究及其成果可以直接用于提高自貢移動顧客對通信網(wǎng)絡服務質量滿意度,也可以對四川移動和自貢移動的其他類似部門的服務質量的進一步的提高提供借鑒