自貢移動(dòng)顧客通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度影響因素研究.pdf

1、電信業(yè)重組后,中國(guó)的電信市場(chǎng)形成“三國(guó)鼎立”的局面,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商資產(chǎn)規(guī)模和技術(shù)接近,競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇。眾多的企業(yè)開(kāi)始將顧客視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)顧客實(shí)施關(guān)懷,以提高顧客對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。中國(guó)移動(dòng)必須要加強(qiáng)和提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力以適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展。雖然影響顧客滿(mǎn)意度的因素是多方面的,筆者立足于當(dāng)前工作領(lǐng)域,僅選擇與移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)的滿(mǎn)意度影響因素展開(kāi)調(diào)查分析。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公

2、司是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的全資子公司之一,下有21個(gè)地市移動(dòng)分公司,自貢移動(dòng)是其中顧客規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小的一家分公司。近年來(lái)的數(shù)據(jù)顯示,雖然在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)評(píng)比中綜合排名一直處于全省先進(jìn)水平,2007年獲得全省第一名,多項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量單項(xiàng)指標(biāo)也名列全省第一,但顧客對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿(mǎn)意度全省排名靠后。如何提升顧客對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿(mǎn)意度?論文正是基于這些背景,通過(guò)對(duì)自貢移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量的滿(mǎn)意度開(kāi)展研究,找出移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度的影響因素

3、,從而相應(yīng)采取針對(duì)性措施,以提升顧客的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度甚至忠誠(chéng)度。論文首先通過(guò)對(duì)2007年、2008年上半年的網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行分析,得出邊界漫游、弱覆蓋是最主要的影響因素。其次采用ACSI滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型,設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,采用分層和多級(jí)抽樣方式進(jìn)行抽樣,通過(guò)電話外呼滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法計(jì)算得出移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度指數(shù),同時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)訪談和黑客調(diào)查等方法作為輔助調(diào)查方法以探索顧客對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響因素。通過(guò)研究,本文得出移動(dòng)通信

4、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度的影響因素主要為兩大方面,一方面為移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量實(shí)際問(wèn)題,包括信號(hào)覆蓋強(qiáng)度、小面積弱覆蓋、通話質(zhì)量、GPRS使用等因素;另一方面為服務(wù)接觸和服務(wù)傳遞過(guò)程中的問(wèn)題,包括宣傳、服務(wù)態(tài)度、處理及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性等方面的問(wèn)題。最后有針對(duì)性地提出了自貢移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議和措施。論文的研究及其成果可以直接用于提高自貢移動(dòng)顧客對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度,也可以對(duì)四川移動(dòng)和自貢移動(dòng)的其他類(lèi)似部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步的提高提供借鑒