基于品牌接觸點的客戶滿意度研究——德陽移動通信市場比較分析.pdf

1、隨著我國加入WTO以及我國市場經(jīng)濟不斷的完善和發(fā)展，市場競爭日趨復(fù)雜和激烈，尤其是在移動通信行業(yè)競爭已達到白熱化階段。同時，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，在這種嚴(yán)峻的形式下，對我國企業(yè)的經(jīng)營理念、管理哲學(xué)、管理水平提出了新的要求。顧客滿意度這一新型的管理理念在我國正被越來越多的企業(yè)所接受。提升顧客滿意度、培養(yǎng)顧客忠誠度已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。
　　本文主要由七部分組成

2、：緒論、理論綜述、德陽聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展及競爭環(huán)境分析、客戶滿意度調(diào)查方案、德陽移動通信市場客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析、德陽聯(lián)通改善客戶滿意度的措施、結(jié)論。作者在參考了許多文獻的基礎(chǔ)上，將顧客滿意度理論與品牌接觸點理論相結(jié)合，對顧客滿意度文獻中一些主要的顧客滿意度模型進行了研究和借鑒，提出了一個新的顧客滿意度模型。通過這個新的模型對德陽聯(lián)通的顧客滿意度進行分析、研究。
　　本文采用方便抽樣、隨機抽樣的方法，通過封閉式問卷，對德陽市兩大移動