家用呼吸產(chǎn)品售后服務(wù)客戶滿意度研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、信息技術(shù)的進(jìn)步和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，如何提高企業(yè)，尤其是高技術(shù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向顧客提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的受用者，充當(dāng)著市場(chǎng)裁判員的角色，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，其重要性日益得到社會(huì)的重視，追求客戶滿意和顧客忠誠(chéng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。家用呼吸機(jī)廠家也都不斷在探索和尋找一套能夠得到消費(fèi)者認(rèn)可的標(biāo)

2、準(zhǔn)服務(wù)體系。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，家用呼吸機(jī)廠家和經(jīng)銷商也深深地意識(shí)到，只有提供給最終用戶優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能得到比較高的客戶滿意度，才能有較好的客戶忠誠(chéng)度，從而形成良好，穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此，如何調(diào)查、測(cè)評(píng)進(jìn)而提高售后服務(wù)的客戶滿意度，提高家用呼吸機(jī)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)值得研究的課題。
　　本文以客戶滿意度為基本研究對(duì)象，重點(diǎn)介紹了飛利浦偉康這個(gè)目前國(guó)際知名品牌和企業(yè)的家用呼吸產(chǎn)品客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（CQCS和NPS）

3、的測(cè)評(píng)方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和分析報(bào)告對(duì)家用呼吸產(chǎn)品售后服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果提出了家用呼吸產(chǎn)品售后服務(wù)的改進(jìn)策略。本文首先以客戶滿意度理論為依據(jù)，闡述了客戶滿意度對(duì)于家用呼吸機(jī)企業(yè)的意義，指出了客戶滿意度的高低對(duì)家用呼吸機(jī)企業(yè)的生存至關(guān)重要，家用呼吸機(jī)企業(yè)必須力爭(zhēng)各個(gè)層面的客戶滿意，以提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。其次，針對(duì)家用呼吸機(jī)行業(yè)的相關(guān)特性，指出了家用呼吸機(jī)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)必須要注意的關(guān)鍵問(wèn)題，闡述了家用呼吸機(jī)行業(yè)客戶滿

4、意度測(cè)評(píng)的流程及方法。再次，圍繞售后服務(wù)戰(zhàn)略并結(jié)合營(yíng)銷調(diào)研的理論知識(shí)，對(duì)家用呼吸機(jī)公司售后滿意度問(wèn)卷進(jìn)行介紹，并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)分析。最終，通過(guò)研究影響用戶滿意度的主要因素，說(shuō)明提升客戶滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，家用呼吸機(jī)企業(yè)必須在各個(gè)層面制定營(yíng)銷策略，指出建立服務(wù)品牌和開展特色服務(wù)是有效的客戶滿意度提升策略，對(duì)家用呼吸機(jī)售后服務(wù)提升具有實(shí)際的指導(dǎo)意義。
　　基于家用呼吸產(chǎn)品客戶滿意度的研究，有望提升家用呼吸機(jī)售后服務(wù)滿意度，減少