2012-2013年度安徽省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查.pdf

1、研究背景：
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)成功不可或缺的要素之一,沒(méi)有及時(shí)把握服務(wù)質(zhì)量水平現(xiàn)狀并加以持續(xù)改進(jìn),企業(yè)就難于在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。同時(shí),隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展及對(duì)醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)體系要求的不斷提高,醫(yī)院引進(jìn)了越來(lái)越多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,這對(duì)醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步、醫(yī)療質(zhì)量的提高起著非常重要的作用,同時(shí)也使醫(yī)療設(shè)備維修管理面臨新的挑戰(zhàn)。如何保證醫(yī)療設(shè)備高效能運(yùn)轉(zhuǎn),如何提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量,這已經(jīng)成為現(xiàn)在化醫(yī)院管

2、理中不可忽視的重要部分。因此,建立一套測(cè)量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的工具與方法以掌握服務(wù)質(zhì)量水平現(xiàn)狀,是當(dāng)前醫(yī)院管理的要點(diǎn)之一。
　　幫助醫(yī)院客觀、全面地了解各個(gè)醫(yī)療設(shè)備廠家在國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)情況,鼓勵(lì)醫(yī)療設(shè)備廠家做好售后服務(wù),以提高醫(yī)療設(shè)備的使用效能和醫(yī)院用戶的滿意度,同時(shí)也為醫(yī)療設(shè)備廠家的最高管理層提供客觀、真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)信息,以幫助其改進(jìn)工作,《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社和中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會(huì)共同主辦“2012年度中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)

3、查”活動(dòng),并由艾美仕市場(chǎng)調(diào)研咨詢(上海)有限公司,完成本次調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作。在此期間,艾美仕作為獨(dú)立第三方參與整個(gè)“售后服務(wù)滿意度調(diào)查”活動(dòng),承擔(dān)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)研報(bào)告撰寫工作。
　　研究目的：
　　本調(diào)查旨在全面理解和評(píng)價(jià)設(shè)備售后服務(wù)體系的滿意度,引導(dǎo)醫(yī)療設(shè)備廠商規(guī)范服務(wù)行為、提高售后質(zhì)量,使用戶獲得價(jià)格更低、質(zhì)量更好的售后服務(wù)。
　　研究方法：
　　安徽地區(qū)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu),設(shè)備管理部門

4、是此次調(diào)查主要對(duì)象。根據(jù)安徽省衛(wèi)生廳2013年5月9日發(fā)布的《安徽省衛(wèi)生資源統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,截至2012年底,安徽省共有二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)294家,其中三級(jí)醫(yī)院41家,二級(jí)醫(yī)院253家。本次調(diào)查共回收問(wèn)卷191份(含多次填寫),其中有效問(wèn)卷93份,覆蓋安徽省70家二級(jí)以上醫(yī)院,其中三級(jí)醫(yī)院36家,二級(jí)醫(yī)院34家。
　　經(jīng)專家組討論調(diào)整為17類,它們分別是:1、放射影像MRI/CT類;2、DR/CR/X光/普放設(shè)備類;3、超聲影像類;4、

5、核醫(yī)學(xué)類;5、放療類;6、監(jiān)護(hù)類;7、呼吸類;8、麻醉類;9、內(nèi)窺鏡類;10、血液凈化類;11、消毒與滅菌類;12、電刀、超聲刀等醫(yī)用刀類;13、醫(yī)用顯微鏡類;14、醫(yī)用激光類;15、燈塔床等手術(shù)室設(shè)備類;16、輸注泵類;17、檢驗(yàn)類。
　　結(jié)果：
　　1.本次研究對(duì)醫(yī)院17種常用設(shè)備進(jìn)行分析調(diào)查,發(fā)現(xiàn)安徽地區(qū)的售后服務(wù)滿意度較好,平均得分大都在4分以上。
　　2.本次研究還分析了各大品牌在我省各地區(qū)的三甲和二甲醫(yī)院的

6、分布情況,發(fā)現(xiàn)2012年與2013年的分布情況基本一致,主要都分布在各大知名企業(yè)中。但是在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)各個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量還是有所區(qū)別的。
　　3.本次研究發(fā)現(xiàn)安徽省各地區(qū)各大品牌的售后服務(wù)評(píng)分還相對(duì)較好。
　　結(jié)論：
　　本次研究總共調(diào)查安徽省17類醫(yī)療設(shè)備的,分別從設(shè)備的市場(chǎng)占有率、廠家總體滿意度、設(shè)備醫(yī)生關(guān)注的問(wèn)題、二三級(jí)醫(yī)院不同的市場(chǎng)劃分及特征以及各類設(shè)備滿意度較高的品牌等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究,研究發(fā)現(xiàn)安