M公司售后服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨和服務(wù)競爭的出現(xiàn),多數(shù)制造企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的方式已經(jīng)發(fā)生變化。在產(chǎn)品質(zhì)量、功能和價(jià)格越來越難以實(shí)現(xiàn)差異化的今天,服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的重要手段。
　　 “顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ),服務(wù)是贏得顧客的重要手段”已成為眾多企業(yè)的共識。但是在現(xiàn)實(shí)生活中,這個(gè)看似簡單的道理并沒有得到企業(yè)的廣泛理解和有效執(zhí)行。
　　 服務(wù)究竟是什么?我們應(yīng)該如何對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,從而使企業(yè)建立競爭優(yōu)勢?本文試結(jié)

2、合實(shí)際經(jīng)歷和所學(xué)知識對這一現(xiàn)象和問題進(jìn)行討論,并給出建議。
　　 本文首先結(jié)合相關(guān)的服務(wù)營銷理論對生產(chǎn)制造型企業(yè)M公司的經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)的分析,說明了M公司提高售后服務(wù)質(zhì)量的必要性。然后對服務(wù)管理理論的主要觀點(diǎn)和結(jié)論進(jìn)行了簡單的梳理,通過對帕拉休拉曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型的介紹,來說明影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素,并通過論述顧客滿意和顧客忠誠、顧客忠誠和企業(yè)利潤的正相關(guān)關(guān)系來說明為顧客創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)和感知,達(dá)成顧客滿意,獲取顧客