L公司手機售后服務質量分析與改善研究.pdf

1、　　L移動通信科技有限公司成立于2002年，總部設在中國福建廈門。在北京、上海、廈門分別設有研發(fā)和海外業(yè)務中心，是一家致力于為消費者提供全方位移動通訊和信息服務的國內領先企業(yè)。但隨著手機行業(yè)競爭的加劇，各個手機廠家在售后服務上的重視層度也越來越大，中國手機售后服務的競爭也越來越激烈。
　　本文以售后服務質量為研究對象，針對2011年4月至2011年9月期間接受過L公司售后維修的顧客，收集了L公司15784條客戶回訪記錄，基于扎根

2、理論，構建了概念模型。根據(jù)關聯(lián)規(guī)則算法，通過質性分析軟件——Nvivo8進行編碼分析，研究導致顧客產(chǎn)生不滿的因素。二次故障和服務時間是導致顧客產(chǎn)生不滿的主要因素，不但經(jīng)常發(fā)生，而且會引起顧客不同程度的不滿。服務水平問題，雖然不經(jīng)常發(fā)生，但是一旦發(fā)生就會引起顧客強烈不滿。
　　根據(jù)分析的結果，提出L公司售后服務的改善方案，具體包括三個方面：第一、在L公司對售后服務合作伙伴的考評方案中加大對二次維修的考核權重，提高合作伙伴對維修質量