快遞業(yè)服務質量分析與改善方法研究.pdf

1、如今，快遞業(yè)服務已經(jīng)深入人們的日常生活，成為解決人們日常函件和物品遞送事務重要的方式之一。雖然快遞服務受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務質量問題一直阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國內外關于快遞業(yè)服務質量問題的研究并不多見。如何有效的改善我國快遞業(yè)服務質量就成為本文研究的出發(fā)點。 本文的研究目的是利用服務質量管理的相關理論，結合快遞業(yè)服務的特點，建立快遞服務質量評價體系，通過定量研

2、究，挖掘出各個要素對于服務質量影響的大小，對其中影響較大的要素設計出合理的改善方法。 本文首先對我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，找出目前我國快遞業(yè)服務中存在的問題。根據(jù)服務質量管理和評價的有關基礎理論，結合我國快遞業(yè)服務自身的特點，制定出快遞業(yè)服務質量評價要素體系，建立快遞業(yè)服務質量量表。根據(jù)制定出的要素評價體系設計研究方法，本文采取問卷調查的方式進行研究，并在西安市部分地區(qū)進行問卷調查。建立快遞業(yè)服務質量理論模型，并對采集到的數(shù)

3、據(jù)進行分析，得到各個要素對于服務質量的貢獻率大小。依據(jù)分析出的要素貢獻大小，針對影響服務質量的這些要素設計出相應的改善方法。并結合西安市某快遞企業(yè)的服務現(xiàn)狀，驗證了時效性這一要素改善方法的有效性與實用性。 本文是在大量的調查研究基礎上，結合快遞業(yè)的發(fā)展趨勢，充分考慮客戶的實際需求，比較準確地分析出快遞業(yè)服務質量的要素，并制定出與快遞業(yè)服務實際情況相符的服務質量評價要素體系。對于眾多快遞企業(yè)有效提高和改善企業(yè)的服務質量具有很好的參