養(yǎng)路機械售后服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著中國鐵道線路的快速發(fā)展和建設(shè)，養(yǎng)路機械產(chǎn)品市場競爭變得越來越激烈。而養(yǎng)路機械售后服務(wù)質(zhì)量在提高企業(yè)市場競爭力和保持鐵道線路良好狀態(tài)中起著非常重要的作用，通過運用科學(xué)合理的方法對售后服務(wù)質(zhì)量進行評價，可以滿足企業(yè)決策人員對售后服務(wù)過程的可視可控，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)問題并調(diào)整服務(wù)管理戰(zhàn)略，進而提高售后服務(wù)水平，增強企業(yè)在市場中的競爭力。
　　本文的研究以某大型鐵路養(yǎng)路機械售后服務(wù)系統(tǒng)為背景，以建立合理的養(yǎng)路機械售后服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)為

2、目標，為企業(yè)改善和提高售后服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)有效的技術(shù)支持。
　　首先，本文分析了ZTYLJX企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程和特點，參考傳統(tǒng)機械售后服務(wù)評價指標，并借鑒《商品售后服務(wù)評價體系》中的指標，建立了反映養(yǎng)路機械售后服務(wù)質(zhì)量狀況的評價指標體系參考標準。
　　其次，分析現(xiàn)有的評價方法，結(jié)合養(yǎng)路機械售后服務(wù)特點，選擇結(jié)合TFN-AHP方法和線性權(quán)重法來構(gòu)建養(yǎng)路機械售后服務(wù)質(zhì)量多維評價模型。并針對售后服務(wù)的直接提供者——外出服務(wù)人員

3、，設(shè)計了將TFN-AHP和TOPSIS相結(jié)合的組合評價方法進行外出服務(wù)人員服務(wù)能力的考量。
　　選擇使用多專家對多指標進行評分的方式，研究專家對指標的評分權(quán)限問題，設(shè)計了分類別、分權(quán)限的評分機制，使專家只能對自身感知了解的指標進行評分，不能對自身感知了解外的指標評分，從而獲得更加客觀反映指標權(quán)重的評分。并通過TFN-AHP方法計算出每位專家確定的指標權(quán)重，分別設(shè)置專家對有評分權(quán)限指標的定權(quán)重要度，提出使用差異權(quán)重加權(quán)法綜合各位專家