醫(yī)療器械售后服務(wù)管理操作規(guī)程

1、質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)頒發(fā)部門QX022總頁數(shù)執(zhí)行日期7售后服務(wù)管理操作規(guī)程售后服務(wù)管理操作規(guī)程編制者審核者批準(zhǔn)者編制日期審核日期批準(zhǔn)日期0一、目的一、目的本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度

2、、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。二、范圍二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責(zé)三、職責(zé)1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維

3、修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件26、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建立客

4、戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序:1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)

5、分為下列四項(xiàng)：(1)有費(fèi)服務(wù)（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。(2)合同服務(wù)（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。(3)免費(fèi)服務(wù)（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。(4)一般行政工作（D）——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具

6、維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該單位人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“報(bào)修登記簿”上，送請(qǐng)技術(shù)部門派工趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于維修服務(wù)憑證上簽字，并將售后服務(wù)記錄單歸檔。4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款向交于公司會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑售后服