面向客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程管理中的建模與優(yōu)化研究.pdf

1、鑒于BPM管理方法和信息技術(shù)的迅速發(fā)展及其在實際中的廣泛應(yīng)用，BPM的理論和研究正成為管理科學(xué)中的一個熱點研究問題。本論文在研究了大量國內(nèi)外相關(guān)文獻基礎(chǔ)上，以BPM在省級電信企業(yè)的應(yīng)用為研究背景，對BPM的發(fā)展、面向客戶服務(wù)的整合BPM、流程建模、流程優(yōu)化、管理機制及BPM應(yīng)用系統(tǒng)等專題進行了較為深入的探討。主要研究內(nèi)容包括： 1、明確了業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)性和資源載體性，闡述了流程時效性與客戶服務(wù)的關(guān)系。借鑒平衡記分卡BSC、客

2、戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程管理、ITLE等理論，整合“客戶、戰(zhàn)略目標(biāo)、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、項目、績效、資源、信息技術(shù)”等要素，提出了面向客戶服務(wù)和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。將業(yè)務(wù)流程生命周期管理定義為策略、設(shè)計、部署、執(zhí)行、監(jiān)控、優(yōu)化和退出七個環(huán)節(jié)?；贑OSPRI模型，提出了一種戰(zhàn)略目標(biāo)實施支撐度的評估算法。 2、提出了基于客戶服務(wù)和多維對象關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程建模方法；總結(jié)了流程建?；A(chǔ)管理中的三統(tǒng)三分原則，即統(tǒng)一體系框

3、架、統(tǒng)一建模標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一 IT支撐、分層管理、分類管理、分區(qū)管理；提出支持業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和柔性化的Y2SOA模型，通過流程客戶服務(wù)和IT功能服務(wù)兩個層面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和個性化組合，提高業(yè)務(wù)敏捷性。 3、提出了業(yè)務(wù)流程知識服務(wù)概念和知識服務(wù)框架，總結(jié)了業(yè)務(wù)流程的知識庫模型。對面向多用戶的流程發(fā)布和查閱服務(wù)、流程專業(yè)管理文件的編制服務(wù)、流程與IT應(yīng)用的關(guān)聯(lián)分析服務(wù)進行了應(yīng)用探討。 4、從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，總結(jié)了基于ODS的流程