面向客戶前端的業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)研究——以A公司為例.pdf

1、隨著國(guó)家對(duì)電信行業(yè)進(jìn)行改革以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制被引入到行業(yè)內(nèi)部，各大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛開始建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但由于中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)具有相似的背景和采用相似的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在電信運(yùn)營(yíng)的各方面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們很難從產(chǎn)品特性、產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格差別等方面上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一方面，調(diào)整營(yíng)銷策略、整合內(nèi)外部資源以及終端、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的融合能力是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要影響因素。另一方面，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的保障，也是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)

2、力的基礎(chǔ)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程概念的提出，使很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到通過(guò)去除、合并、重排、簡(jiǎn)化等方式，可以對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、優(yōu)化或再設(shè)計(jì)，能夠達(dá)成提高員工作業(yè)質(zhì)量、降低成本、提升業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率、提升服務(wù)質(zhì)量等目標(biāo)。
　　本文開篇介紹論文的研究背景與意義，通過(guò)訪談法與問卷調(diào)查法收集A公司有關(guān)業(yè)務(wù)流程的基本情況，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中化管理的背景下，選取網(wǎng)絡(luò)投訴流程與基站建設(shè)流程為典型流程進(jìn)行研究。網(wǎng)絡(luò)投訴流程與基站建設(shè)流程分別對(duì)顧客的滿意度具有直接和間接