基于客戶服務(wù)中心的運(yùn)營商客戶滿意度管理研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的壟斷格局被打破，運(yùn)營商之間的競(jìng)爭愈演愈烈。提高客戶滿意度，減少客戶流失，增強(qiáng)客戶的忠誠度，成為電信運(yùn)營商保持客戶和收入增長的重要手段?？蛻舴?wù)中心作為運(yùn)營商進(jìn)行客戶服務(wù)的核心部門，在面對(duì)多樣化的業(yè)務(wù)承載、差異化的客戶需求以及行業(yè)內(nèi)激烈競(jìng)爭等內(nèi)外部挑戰(zhàn)，需要重新審視和不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，以精準(zhǔn)到位客戶滿意度管理工作帶來客戶忠誠度的提升。
　　本文首先介紹了通信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，引出本論文寫作的背景以及本論文研究的目的

2、、意義以及研究方法。簡要介紹了國內(nèi)外滿意度管理模型及特點(diǎn)，特別是認(rèn)真分析了國外知名企業(yè)，尤其是電信業(yè)的應(yīng)用情況；結(jié)合中國移動(dòng)的基本情況，結(jié)合滿意度差距模型和峰終理論，一方面從宏觀上，找出企業(yè)行為與客戶期望之間的衡量指標(biāo)，從而使得衡量客戶滿意度變得數(shù)據(jù)化、可依據(jù)；另一方面，從單個(gè)客戶出發(fā)，從客戶接入、請(qǐng)求、接通、解釋、辦理、轉(zhuǎn)接等多個(gè)環(huán)節(jié)來收集客戶期望，得到滿意度管理的各項(xiàng)客戶感知指標(biāo)，并通過熵值法對(duì)不同維度的客戶表述信息進(jìn)行處理，得到可