通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理.pdf

1、近年來(lái)，隨著電信行業(yè)的重組以及全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的放開，國(guó)內(nèi)各大通信運(yùn)營(yíng)商面臨著日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí)，用戶對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)品質(zhì)的要求也不斷提高。對(duì)于以用戶為核心的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，如何持續(xù)提升客戶滿意度，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心的內(nèi)容之一。然而，在客戶服務(wù)滿意度提升管理方面，目前國(guó)內(nèi)大部分運(yùn)營(yíng)商企業(yè)沿用的仍是較為傳統(tǒng)的管理方式。本文以客戶服務(wù)滿意度提升管理的項(xiàng)目化為主題，對(duì)國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤╉?xiàng)目管理的方法進(jìn)行了研究。
　　論文首先

2、闡述了國(guó)內(nèi)外項(xiàng)目化管理和客戶滿意度管理理論的現(xiàn)狀，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商在客戶滿意度管理中面臨的實(shí)際問(wèn)題，提出了將項(xiàng)目化管理應(yīng)用于客戶服務(wù)滿意度提升工作的目標(biāo)。
　　其次，結(jié)合通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點(diǎn)，筆者分析了在客戶服務(wù)滿意度提升工作中采用項(xiàng)目化管理的必要性和可行性，提出了進(jìn)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理的三大步驟，即：建立客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式；設(shè)計(jì)客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模板；將客戶服務(wù)滿意度提升

3、的項(xiàng)目管理模式在企業(yè)中進(jìn)行推廣。
　　再次，基于上海移動(dòng)提醒服務(wù)滿意度提升的實(shí)際管理工作，對(duì)上海移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理進(jìn)行了實(shí)證研究，闡述了客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理的全過(guò)程。
　　最后，結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目管理工作的開展效果，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)。
　　本文針對(duì)目前國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商面臨的實(shí)際問(wèn)題，從管理模式入手，研究了以項(xiàng)目的形式管理客戶服務(wù)滿意度提升工作方法，具有理論和實(shí)踐意